阳光海天汽车服务手册（第一稿）.docVIP

阳光海天汽车服务手册（第一稿一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地 内饰作业 使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗 使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分（烟灰缸进行刷洗） 先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜，再用粉色干净毛巾擦拭一遍 使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进行擦拭 验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。 门边作业 甲、乙使用绿色中型毛巾（40×60cm）对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。 5）吸尘作业 ①甲使用吸尘器对车内棉脚垫及地胶、后备箱进行吸尘，用紫色毛巾（40×40cm）对地胶、门槛进行擦拭。 ②将洗脚垫擦净并放回原处 6）其他作业 乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光，并用紫色对底杠进行擦拭。 7）甲对未擦净的地方进行处理，升降玻璃擦拭，乙进行胎压检测，记录报告给验车员。 8）甲协助验车员检查车辆，乙垫上车脚垫。 验车 1、负责人：验车人员 2、所用工具：白手套、手电筒 3、验车步骤： 1）验车人员站到指定位置，操作人员将钥匙交与验车人员。验车人员伸手致意，喊“开始验车”。 2）验车人员右手持手电筒，对全车进行检查。 3）验车完毕后，验车人员回到原点“验车完毕，此次操作用时XX分钟”。 4、验车人员协助顾客检查车辆，请客户对我们的服务做出评价。 客户不在现场的情况下，登记车辆何时清洗干净，置于哪里，是否已经通知车主。 收费 1、动作统一：双手接递钱币 2、语言统一：谢谢您的光临，请慢走。 3、刷卡消费，打印消费凭条。 送车 1、车在店内情况： 1）操作人员在车门处铺上上车脚垫。 2）前台开车门，车主上车后，前台喊“送车”，所有成员齐喊“一路顺风”，关车门。 3）1名操作成员站于指定地点，标准手势指引车行驶的方向。 2、车在店外情况： 车主过来取车时，前台根据验单上车辆停放位置记录，引导车主到达车前，前台为车主开关车门，并说送车语“欢迎下次光临”。 月卡服务 针对月卡客户进行的售后服务，此服务命名为“管家式”服务，能够确保客户“天天开新车”。即在车位上对客户车辆进行管理，包括车漆表面清洁、胎压安全的检查及里程监护。 具体安排如下： 对车辆浮尘的日清工作： 具体流程如下： 每日由2名施工人员、1名验车人员在规定的时间在本车场巡车，主要针对会员及月卡客户进行漆面清洁。如下： 服务时间：周一至周五：8:00—10:30 14:30—16:30 19:00—20:30 周六、日： 10:00—11：30 15：30—17:00 注意事项： 1）人员交接： 在规定时间，由验车人员对巡车人员进行集合，施工人员报告巡车工具是否备齐，是否可以开始巡车工作； 2）验车：由验车人员带领巡车人员进行巡车工作，到指定车位 后，由验车人员进行验车，并做好车况检查记录； 3）漆面清洁： a、除尘作业：甲为车辆除尘（除尘顺序为：前机盖、前挡风玻璃、车顶、后挡风玻璃、后机盖、侧膀、侧门、前杠）; 乙清洗轮胎、轮毂 b、玻璃作业：甲乙两人严格按七步法进行擦拭 c、甲进行测胎压，乙进行轮胎上光 d、漆面作业：甲乙两人严格按照洗车流程规范动作进行操作。若局部区域需特殊处理，则使用美容粘土或清洁剂进行特殊处理。 4）验车 甲协助验车人员检查车辆，验车人员按照验车流程进行验车。由验车人员如实填写服务记录表，并温馨提示客户此次服务。每天服务完毕，由验车人员报告当日巡车服务总计用时，服务车辆数. 5）贴心卡片提示：包括时间、操作人员、使用工具、清理次数、清理情况、养车小常识。 2、对客户的电话、短信贴心告知服务 1） 提醒车主定期到我店进行保养短信： 尊敬的会员： 您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，您的爱车还未曾享受过我们的打蜡服务，希望您近期能够光临本店。如有不便，我中心可提供取、送钥匙服务。全体店员祝您平安出行，天天拥有好心情！中心服务热线：XXXXXXX 2） 当车体有严重污染或车主超过3天未到店清洗时： 尊敬的会员: 您好!此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：X月XX日X时，我中心已为您的爱车XXXXX做了车体表面浮沉清理，检查发现您的爱车前身有大量虫胶附着物，请及时来本店清理。另外，您已经5天未到本店进行车况检查，希望您近期光临本店。全体店员祝您平安出行，天天拥有好心情！ 3） 车主办卡后，超过5天未来我店光临时: 尊敬的会员： 您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，已有X天未到我店享受爱车护理服务，希望您近期能够光临本