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整合服务设计 实现质量与效率兼得 杨洋 白露 （华东师范大学商学院） 摘要： 服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服 在整个供应过程中，和顾客具有较多的互动关系，也因其无法储存， 务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点 较难保存一定的质量水平。相对于实体产品而言，服务的非实体物质 出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析， 特性（或称为无形性）、随机而不可能一致的异质特性、不可推迟或无 提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服 存量可言的易逝性、生产与消费同步的即时或不可分离等特性，都造 务质量与效率的兼得。 成衡量与控制服务质量时的难度。 关键词： 服务设计 服务质量 服务效率 与制造企业相比，服务企业所提供产品在生产流程当中往往需 0 引言 要顾客的亲自参与。顾客参与能力与参与意愿往往对服务质量及服 伴随人类社会经济的持续发展，产业结构也在不断发生变化。 务效率产生极大影响。因此，服务企业为了在满足顾客个性化服务基 上世纪60 年代初期，世界各发达国家的产业结构由“工业型经济” 础上实现高效运营，就必须重视服务设计，采取有效的设计方法来减 转向“服务型经济”，服务业产值所占国内生产总值的比例均在60 ％ 少随机不确定性。 以上，主要发达国家更是高达70 ％甚至更多。中国自从改革开放以 1 服务设计过程 来，服务业也维持在每年约 10％的增长，服务业发展的趋势和服务 服务设计是指服务企业根据自身特点和运营目标而进行的关于 提供的重要程度不言而喻。因此，加快服务业发展，提高服务的质量 运营的战略性规划与设计，其核心内容为完整服务产品与服务提供 与效率，对于调整我国产业结构、增加就业机会、以及优化国民经济 系统的设计。其中，完整服务产品应市包含前文所提的四个组成要素 运作等各个方面都起着重要作用。 的完整概念；而服务提供系统也不仅仅是设施规划与工作设计，而是 通常认为制造企业产出有形产品，服务企业产出无形服务。 包括用来提供晚生服务产品的整个运营系统，主要包括两个部分。① Kotler [1] （1991）指出服务是一个组织提供给另一个群体的任何活动 硬设施：服务运营系统的硬件部分，如建筑物、电子设备、用具、物料 或利益，其本质是无形的，且无法产生事物的所有权，服务的生产可 等。②软设施：服务系统的软件部分，如流程安排、质量管理体系、监 能与某一项实体产品有关，也可能无关。Lovelock [2] （1991）认为服务 （上接第23 页） 施检修人力资源本地化等检修管理措施以来，设备管理责任得以落 设备检修的盲目性和人力资源分配不均衡等现象的发生。 实，检修策略进一步优化，检修质量得到保证，设备可靠性逐步提升， 3.3 维护费用降低 以前，如给水泵等重要设备，每次停机都要 检修成本逐渐降低。 检修，检修维护费用很高，存在过修现象。通过RBM 的评估，确定为 3.1 设备可靠性提高 “五级责任体系”的建立明确了各部门与 低重要度设备（因为有备用