网店日常运营管理5.ppt

如图3-5-9所示，如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输入支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 如果买家退货后因商品损坏等原因致使商品失去二次销售的价值，卖家不同意退款，双方无法协商，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，在此情况下，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入，帮助双方协商处理退货交易。 申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理； 交易流程结束以后还有一个重要的工作就是对该笔交易进行评价，根据淘宝网的评价规则规定，一个好计一分，中评不计分，差评扣一分，而交易平台的信用累积对顾客的消费行为有积极的推动和影响，因此，每一笔成功的交易都要及时给予对方评价 如图3-5-10所示，在“我的淘宝”→“已卖出的宝贝”找到需要评价的交易，从评价操作提示里进去就可以给对方一个中肯的评价，待对方回评以后，双方的信用评分就会产生相应的变化。 在日常的评价管理工作中，最主要的是评价解释和修改评价： 评价解释 如图3-5-10所示，只要从“我的淘宝”→“评价管理”入口进入，就会看到所有在有效期以内的评价后面都会有一个“我要解释”的按钮，点击按钮就可以进入到解释操作页面，我们可以根据对顾客的评价或者自己对交易的感受来对该评价做出解释。 交易成功 顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。 交易成功 顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。 修改评价 有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，愿意将中差评修改为好评，可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。 如果我们需要修改给他人的评价，可以按照如图3-5-11所示，找到“我的淘宝”→“评价管理”入口，进去以后，不仅可以看到别人给自己的评价，同时也能看到自己给别人的评价，找到自己给出那个需要修改的评价，会看见后面有一个“修改评价”的提示，点击进入就能将中差评改为好评。 除了修改自己给出的中差评，如果我们与顾客通过沟通协商，达成修改评价的协议，还可以按照这个操作流程去指导他们修改中差评，使店铺保持一个较好的评价记录。 一旦有人对店铺提出交易投诉或者侵权、违规的举报，淘宝的系统都会将纠纷处理进程及时通知给双方，我们就要赶紧收集相关证据，及时进行申诉处理。 如图3-5-12所示，只要登录“我的淘宝”→“客户服务”→“投诉/举报”→“投诉”→“我收到的投诉”， 点击相应投诉操作下的“查看”进入，在投诉举报页面理点击“申诉”→“详细内容”→“发表新看法”写明申诉原因，申诉时切记要讲重点，言简意赅，直达问题的根本，让处理投诉的淘宝客服人员能尽快明白事情的原委，并及早做出客观的处理决定。 如有需要，尽可能附上对处理投诉有利的相关图片凭证，例如发货单、退款证明等的原件复印件，或是旺旺聊天记录的截图。只需直接点击页面上的“添加附件”就可以上传图片证明，但图片大小需要控制在200K以内，图片须为gif、jpg、jpge格式。 建立客户档案 建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是设计推出顾客感兴趣的优惠活动。 可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以如图3-5-13所示，自行设计一个Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等等。 如图3-5-14所示，我们可以利用淘宝网的钱掌柜软件来设置买家级别。顾客根据不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法。 如图3-5-15所示，淘宝网的钱掌柜软件还提供了客户关怀功能，只要选择好要关心的客户类型，如：当天确认付