2015年2月常州地区消费者申诉情况通报.doc

2015年2月常州地区消费者申诉情况通报 一、总体情况 二月，国家邮政局消费者申诉系统共收到常州地区消费者关于邮政、快递业务申诉363件，同比增加114件，增加45.78%；涉及邮政普遍服务问题的7件，同比增加1件，增长16.67%，占本月申诉量的1.93%；涉及快递业务问题的356件，同比增加113件，增长46.50%，占本月总申诉量的98.07%。已处理有效申诉97件，涉及邮政普遍服务问题的1件，占本月有效申诉量的1.03%；涉及快递业务问题的96件，占本月有效申诉量的98.97%，同比增长29.73%。 经调解，363件申诉已全部妥善处理，为消费者挽回直接经济损失12265元，消费者对企业申诉处理的满意率为96.60％。 快递业务申诉情况 1、申诉问题分类 二月，快递业务有效申诉96件，比上月减少31件，减少24.41%。其中，反映投递服务的47件，占48.96%；反映快件延误的11件，占11.46%；反映快件丢失短少的25件，占26.04%；反映快件损毁的12件，占12.50%；反映收寄服务1件，占1.04%。 2月消费者申诉问题统计表 序号 申诉问题 申诉量 占比% 上月申诉量 环比% 1 投递服务 47 48.96% 61 -23.00% 2 丢失短少 25 26.04% 44 -43.20% 3 延误 11 11.46% 11 0.00% 4 损毁 12 12.50% 11 9.10% 5 收寄服务 1 1.04% 0 100% 6 违规收费 0 0.00% 0 0.00% 7 代收货款 0 0.00% 0 0.00% 8 合计 96 100.00% 127 -24.40% 快递业务申诉问题中，投递服务占比最高，近阶段反映企业投诉电话不畅通情况较多，希望各企业保持客户投诉渠道畅通，及时有效解决消费者投诉问题。 2、申诉品牌分布情况 二月，申通快递被申诉占比最高，圆通、韵达次之。其中顺丰、宅急送、增益、全一、京东、德邦、龙邦、TNT、中铁快运本月无有效申诉。各品牌被申诉分布如下表： 2015年2月邮政快递业务申诉品牌占比统计表 序号 品牌 件数 申诉 比例 （%） 申诉问题 延误 丢失短少 投递服务 损毁 违规收费 收寄服务 代收货款 其他 1 申通快递 24 25.00 3 10 9 2 0 0 0 0 2 韵达快运 16 16.67 2 5 9 0 0 0 0 0 3 圆 通 13 13.55 0 3 7 2 0 1 0 0 4 天天速递 9 9.38 3 0 6 0 0 0 0 0 5 中通速递 9 9.38 0 2 3 4 0 0 0 0 6 邮政EMS 8 8.33 2 1 5 0 0 0 0 0 7 百世汇通 5 5.21 0 2 3 0 0 0 0 0 8 全峰快递 4 4.17 1 1 0 2 0 0 0 0 9 国通 3 3.13 0 1 1 1 0 0 0 0 10 优速 3 3.13 0 0 3 0 0 0 0 0 11 快捷 1 1.04 0 0 1 0 0 0 0 0 12 速尔 1 1.04 0 0 0 1 0 0 0 0 13 宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 增益 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 京东 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 16 德邦物流 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 17 龙邦物流 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18 顺丰速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19 全一快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 TNT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 21 中铁快运 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 22 合 计 96 100 11 25 47 12 0 1 0 0 企业处理满意度 本月消费者对企业处理不满意的共有4件，其中申通2件，满意率为92.90%，百世汇通1件，满意率为87.50%，全峰1件，满意率66.70%，其余企业满意率均为100.00%，受以上几个企业的影响，常州整体满意率为96.60%，希望各企业有效处理客户投诉，满意率争取全部达到100%。 4、主要快递企业有效申诉情况 根据区域划分，二月能够确认到本地企业的有96件，各企业被申诉件数占比如下表： 2015年2月各企业申诉占比统计表 序号 被申诉企业 申诉件数 申诉比例（%） 1 常州韵达速递 15 15.63 2 常州申通物流 13 13.54 3 常州邦成圆通速递 9 9.38 4 常州天益速递 8 8.33 5 常州邮政EMS 8 8.33 6