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顶岗实习报告 一、实习单位：网络有限公司 二、实习目的：通过半年的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。 三、实习岗位工作介绍： 1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。 2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问题并把问题反映给技术部。 3、打电话回访用户的宽带使用情况，并做满意度调查。 实习时间：2014年12月1日---2015年5月20日 四川超然网络有限公司主要从事小区宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的Cable Modem方式, 还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是Power Line Communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要南宁的。问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点客户的时候自信。自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，当某个环节出现矛盾时，就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。 当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是人，并感谢客户选择了的服务。 　　作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的个步骤： 　　(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。 　　(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。 　　(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。 　　(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。作为宽带的客服人员，并不是接电话这么简单，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑网络以及宽带安装技术有更多的了解这样才能在工作中如鱼得水。一开始的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了自己对电脑的那一点点认识是远远不够的，学习路由器如何设置端口数据，还要清楚路由器正常运行和出现故障时，分别是怎么样的一个状况在今后的学习和工作中我需要更进一步地严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。最后向所有为我的实习提供帮助的老师们及企业师傅们表示感谢，感谢他们为我的实习给予帮助和关照