手机QQ业务投诉隐患分析排查案例.doc

手机QQ业务投诉隐患分析排查案例 一、投诉内容 受理投诉：接到客服转来的投诉，佛山南海里水一带部分用户使用手机QQ异常，无法正常登陆。经过网优中心检查无线环境正常，使用其它数据业务正常，SCP、HLR及BOSS系统上的用户数据均正常。挂微蜂窝拨测，发现有时可以登录成功，有时登录失败；对同一SGSN下其它BSC进行拨测，也发现同样的问题，但是对不同SGSN下的BSC进行拨测，则可以正常登录。初步定位是该SGSN或SGSN以上某个环节出了问题。投诉分析 2、分析投诉问题判断可能原因： 因为投诉区域比较分散且投诉用户较多，判断可能原因 ： 1).SGSN故障 2).GGSN故障 3).WAP网关故障 可能原因 1：SGSN故障 检查SGSN侧无异常告警，各指标和相关LOG文件均正常，将SGSN的sortlist指向另外的GGSN，业务完全正常，排除是SGSN侧故障。 可能原因 2：GGSN故障 检查GGSN侧无异常告警，各指标均正常，地址池利用率不高，且GGSN下CMNET业务完全正常，故排除GGSN故障的可能。 可能原因 3：WAP网关故障 测试发现所有投诉用户使用的APN均为CMWAP，且投诉号码集中的GGSN均在同一个WAP网关下，判断是WAP网关侧的故障。 三、解决措施 图1.CMWAP（APN）和CMNET（APN）的网络差异 图2.场景一APN=CMNET，Gb接口抓到的登录成功的数据包 图3.场景一APN=CMWAP，Gb接口抓到的登录失败的数据包1 图4.场景一APN=CMWAP，Gb接口抓到的登录失败的数据包2 图5.场景一APN=CMWAP，Gb接口抓到的登录成功的数据包1 从图2可以看出，使用CMNET做APN时，用户终端可以与腾讯服务器进行正常的通信，TCP协议采用三次握手建立一个连接的数据包是完整的，腾讯服务器的地址为58.60.12.176，端口为14000；从图3、图4可以看出，使用CMWAP做APN时，用户终端无法收到腾讯服务器的响应，导致TCP连接无法建立。图3中腾讯服务器的地址为58.60.10.125，端口为14000；图4中腾讯服务器的地址为211.136.236.84，端口为14000。不同的服务器地址段是由于不同手机终端使用了不同软件版本的手机QQ，其中58.60开头的58.60.12.176和58.60.10.125对应的版本是QQ2007，211.136.236.84对应的版本是QQ2010。从图5可以看出，使用CMWAP作为APN部分可以成功登录手机QQ，腾讯服务器的地址为121.14.74.21，端口为14000，使用的QQ版本是QQ2010。从图2和图3的抓包分析中可以判断在终端类型、手机QQ版本、微蜂窝、腾讯服务器一致的情况下，使用CMWAP 作APN时，该SGSN指向的WAP网关与腾讯服务器之间的通信出了问题；从图3、图4和图5的对比分析中可以判断使用CMWAP作APN时，只有部分腾讯服务器的通信出了问题，业务并没有全阻。通过场景一的测试抓包分析，将故障点的范围缩小到WAP网关侧。 为了进一步确定问题点，找出故障。选取与投诉网元同WAP网关，但不同SGSN的BSC挂微蜂窝。我们使用同样的手机和QQ版本，在该微蜂窝下分别使用CMWAP和CMNET作APN进行手机QQ业务测试抓包分析。使用CMNET作为APN时，手机QQ可以正常登陆；使用CMWAP作为APN时，手机QQ登录大部分失败，个别成功，如图6、图7所示。 图6.场景二APN=CMWAP，Gb接口抓到的登录失败的数据包1 图7.场景二APN=CMWAP，Gb接口抓到的登录成功的数据包2 从图6可以看出，手机QQ登录失败的原因也是由于没有收到腾讯服务器的响应造成的，而且向同一网段内三个不同的服务器发消息都没有响应。图6中腾讯服务器的地址分别为211.136.236.89、211.136.236.87、211.136.236.85，端口为14000，QQ版本是QQ2010；从图7可以看出，腾讯服务器的地址为211.136.236.87，端口为14000，QQ版本是QQ2010，手机QQ登录成功，TCP协议三次握手建立连接，收到了腾讯服务器的数据包响应。从图6和图7的对比分析可以进一步判断WAP网关与部分腾讯服务器的通信问题，并没有造成QQ业务的全阻，隐蔽性非常强，定位相对困难，对用户感知的影响很大；同时也可以看出，同样的测试环境，同样使用CMWAP作APN，同样的腾讯服务器211.136.236.87，手机QQ业务却部分成功、部分失败，这说明WAP网关与同一腾讯服务器通信的部分路由或链路出了问题。通过场景二的测试抓包分析，既进一步确认了问题出在WAP网关与腾讯服务器之间的通信上，又判断出WAP网关与部分腾讯服务器的部分