用友服务产品V3.0发版说明.doc

服务产品V3.0发版说明书 用友软件股份有限公司云服务创新中心 2011年4月 目录 1、用友服务产品 3 2、服务产品v3.0概述 4 3、服务产品V3.0范围 4 3.1服务产品V3.0版本的产品包 4 3.2安心系列服务体验包的服务产品 4 3.3安心系列服务伙伴包的服务产品 5 3.4安心系列服务标准包的服务产品 5 3.5舒心系列服务包的服务产品 5 4、服务产品V3.0的产品内容 6 4.1电话热线支持 6 4.2网上在线支持 8 4.3网上自助服务 10 4.4基本信息服务 11 4.5网络社区服务 12 4.6区域/行业远程维护服务 12 4.7标准现场维护服务 14 4.8地区级客户俱乐部 15 4.9系统巡检 16 4.10软件升级 18 4.11全国客户俱乐部 18 4.12 绿色热线 19 4.13专属团队服务____专属现场服务 20 4.14专属团队服务____专属坐席服务 21 4.15年结服务 22 4.16定期现场服务 23 4.17加急特殊服务 24 4.18常规驻场服务 24 4.19 ABU驻场服务 25 4.20全国联保服务 26 1、用友服务产品 针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航，并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益 当企业需要确保管理信息系统的平稳运行时： 推荐选用以基础保障式服务为核心的“安心系列”服务产品； 当企业对服务响应时间、服务顾问级别、服务时段有更高要求时： 推荐选用更高级别的“舒心系列”服务产品 当企业需要快速自动化服务时： 推荐选用涵盖丰富专项服务工具的“省心系列”服务产品 当企业有个性化的随需定制服务需求时： 推荐选用定制化服务解决方案获得随需应变的“随心系列”服务产品 当企业不想花钱，有应急需求时： 推荐选用单项支持服务卡的“真心系列”服务产品 2、服务产品v3.0概述 服务产品V3.0是一款为用友软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳定运行。通过服务产品V3.0让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。 3、服务产品V3.0范围 3.1服务产品V3.0版本的产品包 服务产品 服务包类别 服务产品V3.0版 安心系列服务体验包 安心服务伙伴包 安心系列服务标准包 舒心系列服务 3.2安心系列服务体验包的服务产品 服务产品包 原厂集中支持服务 客户对象 问题解决 网上自助服务 NC客户 U8客户 e-HR客户 CRM客户 网上在线支持 电话热线支持 知识服务 基本信息服务 网络社区服务 3.3安心系列服务伙伴包的服务产品 服务产品包 原厂集中支持服务 区域/行业服务机构支持 客户对象 问题解决 网上自助服务 标准现场维护服务 伙伴U8客户 网上在线支持 区域/行业远程支持 电话热线支持 地区级客户俱乐部 知识服务 基本信息服务 网络社区服务 系统巡检 系统巡检服务 3.4安心系列服务标准包的服务产品 服务产品包 原厂集中支持服务 区域/行业服务机构支持 客户对象 问题解决 网上自助服务 标准现场维护服务 NC客户 U8客户 e-HR客 CRM客户 网上在线支持 区域/行业远程支持 电话热线支持 地区级客户俱乐部 知识服务 基本信息服务 网络社区服务 软件升级 软件升级 系统巡检 系统巡检服务 3.5舒心系列服务包的服务产品 服务产品名称 客户对象 全国客户俱乐部 NC客户 U8客户 e-HR客 CRM客户 全国联保服务 绿色热线 专属团队服务 定期现场服务 加急特殊服务 常规驻场服务 U8客户 CRM客户 ABU驻场服务 NC客户 e-HR客户 说明：舒心系列服务必须在购买安心系列服务标准包的基础上购买。 4、服务产品V3.0的产品内容 4.1电话热线支持 4.1.1服务内容： 用户通过拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报； 提供5*8小时热线支持服务 提供电话语音留言回呼服务 专家服务团队诊断指导服务 用户问题解决进展状态告知服务 用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督 4.1.2 交流程*8小时在线支持服务 与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意