网吧网管客服礼仪-0607.pptVIP

电话接听的礼仪 铃响三声前拿起电话，首先自报公司名称工号,再询问客户的需求。 “您好！新浩艺，xxx为您服务。” 左手握听筒, 右手准备好记事本和笔准备记录,或是录入电脑 注意身体姿势,保证声音清晰 电话沟通时要认真倾听客户需要，并对客户的谈话作必要的重复和记录，以示对客户的积极反馈。 接听电话时直接将客户信息录入客服系统。 电话内容讲完，确认对方结束谈话， “感谢您的来电，如果您还有问题，请随时与我们联系，谢谢再见！” 待客户放下电话，再轻轻挂机，以示对客户的尊敬。 接听电话流程 转接电话礼仪 转电话时问清楚对方网吧或联系人姓名 告知对方将进行电话转接,按R键分机号转 即使不是属于你的事项，也要对客户的询问表示耐心解答 如果客户要找的人不在，请客户留下口信代为传达（将留言纸放在负责人的桌面并跟踪） 打电话 电话沟通技巧 接电话时保持微笑,对方可以感受到 及时作好客户的信息资料记录（姓名、网吧名称、联系方式等），当客户描述问题时，耐心倾听勿打断，明确了解问题及时做出判断。 不被客户的情绪所影响，理清思路，语气要中肯，回答问题要连贯，主动引导客户解决问题。 遇到情绪激动的客户，要有耐心,主见.对于不明确的问题不妄下结论。 当客户无法清楚的描述问题时，可进行引导交流, 实在无法处理的, 也可建议客户通过邮件,论坛或远程协助 我们跟进处理。 ?注意把握客户问题的严重性，对于不能处理的问题，应及时提交上级主管，告知客户答复的准确时间；若在约定时间内未处理完问题，必须回复告知客户，提交问题者必须将所负责的客户问题跟踪解决。 电话注意“使用普通话，文明用语” 劣词 ? 我怎么知道! ? 这不是我负责的，我不知道! ? 不是跟你说过怎么处理了吗! ? 这么简单的问题，还要问我，你们网管干嘛的! ? 又不是我的事! ? 不关我们公司的事，是你们网吧自己的问题! ? 你自己想办法! 名片交换的礼仪 递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。 接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。 拜访礼仪 拜访前应电话约定时间 要守时守约 讲究敲门的艺术 主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制 起身告辞需有礼 交谈的“热情三#+到” 1、 眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、 意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 握手礼仪　 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。 强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。 Lady ~~请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。 1. 不明白客户所提出的问题 2．需要客户长时间等待时 3．报修客户无理取闹，破口大骂，不给你任何的开口机会 4．网吧问题非常紧急严重，但自己又无法做出判断 5．对公司的产品不了解，无法回答客户所提的问题 * Version* 传达留言 记下对方电话号码, 联系人,网吧名称 来电日期、时间 来电内容 问客户是否需要帮助 问清何时方便回复电话 尽量获取来电人的信息以便留言给有关人士 代接电话流程 打电话前确认客户电话号码及网吧名称 根据客户所提出的问题，打电话前先整理要说的内容并准备好资料及时登记客户信息 对方接听电话后，再次确认是否你要找的人和网吧 报上自己的公司名、部门、自己工号 通话结束后，轻轻放下电话 这个问题大家讨论一下 怎么你连这个都不知道怎么处理啊？…… 在多人的场合如何交换名片？？ 先尊后卑 顺时针 案例分析：你会怎么处理？