XX年烟草客户咨询投诉分析小结.docVIP

烟草客户咨询投诉分析总结 2008年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。一、基本情况全年共接听咨询、投 　　诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。2008年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长61%。二、取得的主要成绩（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和