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第十九章 故障及问题管理 1、故障是系统运转过程中出现的任何系统本身的问题，或者是任何不符合标准的操作、已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。2、故障处理是指发现故障之时为尽快恢复系统IT服务而采取必要的技术上或者管理上的办法。3、故障的特征：影响度、紧迫性、优先级4、故障管理目标：尽可能快地恢复服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运营的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性。5、常见故障： 硬件及外围设备故障（主机宕机、设备无故报警、电力中断、网络瘫痪、打印机无法打印）。 应用系统故障：服务不可用、无法登录、系统出现bug 请求服务和操作故障：忘记密码、未做来访登记 6、故障管理包含了：1、故障监视 2、故障调研 3故障支持和故障处理 4、故障终止 P441页 图： 还包括：故障分析定位 故障处理跟踪 7、故障接触的人员：1、故障现场接触人员 2 初级支持人员 3 高级支持人员 8、故障原因分类：⑴　主要3类：技术因素、应用性故障、操作故障⑵扩展到7类：按计划的硬件、操作系统的维护操作时引起、应用性故障、人为操作故障、系统软件故障、硬件故障、相关设备故障、自然灾害。 9、监视的项目及监视方法：人员、规范操作的执行、硬件和软件是故障监视的重点所在。 1、对系统硬件及设备的监视包括：各主