流失客户的原因.docVIP

流失客户的原因： 取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度不说“不”的服务“这不归我负责”、“这不关我的事”， 更不能教训客户或与客户争辩；应及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法） 不说“他们”只说“我们” 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去沟通，而是要站在客户的立场上说话（切记把握度，不可轻易将事件引向公司责任上，在客户面前维护企业的形象），同时将相关事情引向非受控点，争取客户对公司的谅解并协助解决。 不轻易承诺原则： 站在客户立场说话，不代表可轻易承诺客户，但承诺务必达成，固客服人员需很好判断该方面问题是否可答应客户进行操作，不了解的情况下需告知客户请示上级后给答复，如确定不可操作情况下亦不可直接拒绝，用建议的口吻引导客户进入我司可操作的范围内。 被动式聆听（注意频率） 若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语 复述（留意不能使用过多） 复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对客户所说的话要表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 ? 优势 风险 开放式 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 封闭式 节省时间性 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 客户在抱怨时想得到什么 ◇ 希望得到受感激的态度 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望有人聆听