网规网优部问题处理工作指南.docVIP

网规网优（人）字[200X]第 00X号 关于XX等同志的聘用通告 根据工作需要，经研究决定： 聘用： ZD/WGWY-008-1230-2005 网规网优部现场问题处理 工作指南 发布 2005-12-30 实施 2005-12-30 中兴通讯移动事业部网规网优部 发布  目 录 前 言 3 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 现场问题处理流程图 5 4 问题现象收集 6 5 问题初步分析 6 6 制定解决方案 6 7 实施验证 6 8 经验总结 7  前 言 本指南是关于问题处理及反馈的指导性文档，所包含的技术要素与实际工作中技术点完全保持一致。 文档中所列为现场人员遇到特殊问题时的基本操作流程。在具体实施中需要工程师结合实际情况灵活执行。 本指南由中兴通讯股份有限公司移动事业部网规网优部提出并归口。 本指南起草部门：中兴通讯移动事业部网规网优部。 本指南主要起草人：徐开平。 本指南于2005年12月首次发布。  网规网优部现场问题处理工作指南 范围 本指南规定了中兴通讯移动事业部网规网优部现场工程师在遇到异常问题时的处理及反馈等工作程序。 本指南适用于网规网优部国内外所有项目遇到的异常问题。 规范性引用文件 本指南在编制过程中引用了以下企业标准，对于企业标准部分没有写出年代号，使用时应以网上发布的最新标准为有效版本。 Q/ZX 40.1010 质量手册 现场问题处理流程图 问题现象收集 目的：收集问题发生的现象，网络环境，问题出现的地域及网络拓扑范围以及初步处理结果，以利于支撑平台定位问题。 责任人：现场工程师 输入：无 输出：问题反馈单 工作内容： 详细收集问题发生的现象，网络状况，设备版本等； 根据问题发生的范围，做出初步判断，按照常规办法解决有什么结果； 将所有问题现象尽可能全面收集，然后通过可能的方式发送支撑平台接口人。 问题初步分析 目的：支撑平台根据现场反馈的问题现象做出初步的技术分析，确定问题是否可能部内部解决，不能内部解决的对问题细分。 责任人：支撑平台 输入：问题反馈单 输出：问题分析结果 工作内容： 支撑平台对前方反馈问题现象进行分析，确定是否可以内部解决。 制定解决方案 目的：根据问题分析结果，如果内部能够解决支撑平台内部制定解决方案，否则根据问题细分联系相关部门寻求解决方案。 责任人：支撑平台、相关部门 输入：问题分析结果 输出：问题解决方案 工作内容： 根据问题分析结果，指定内部解决方案； 如果内部无法解决，联系相关部门，并督促其制定解决方案； 根据问题的严重程度，如果需要其他部门直接解决的，将问题移交相关部门，现场人员跟踪了解问题处理进度，直至问题处理完成。 实施验证 目的：根据解决方案，现场实施验证。 责任人：现场人员 输入：解决方案 输出：操作记录 工作内容： 根据后方提供的解决方案，现场实施验证，并详细记录操作步骤及结果； 如果问题不能解决，将操作记录重新反馈支撑平台，重复支撑流程直至问题解决。 经验总结 目的：问题处理经验总结，归档到经验库，关闭问题。 责任人：现场工程师 输入：现象描述、解决方案，操作记录 输出：经验总结 工作内容： 在问题处理完成后，尽可能在现场生成经验总结； 按照各产品线要求将经验总结归档。 关闭问题。 内部公开▲ 本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播 Q/ZX 中兴通讯移动事业部网规网优部 (工作指南)