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生产与运作管理 第二篇 识别顾客需求 第3章 全面质量管理(TQM） 一、质量定义 课堂练习 请给质量下一个定义 如何看待质量 马洪，孙尚清 要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。 如何看待质量 美国质量管理协会—ASQC 欧洲质量管理组织—EOQC 是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力 如何看待质量 适用性—FITNESS FOR USE （以用户为基准的） J. M. JURAN（约瑟夫·M·朱兰） 在《质量控制手册》中提出的 “所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰” 如何看待质量 ?符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以产品为基准） 必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车 对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。 如何看待质量 ?按规定的要求去生产（以制造为基准） 菲利浦·克罗斯比——零缺陷的概念（70年代发表《质量是免费的》一书） 名言——开头就开好 主要思想——强调预防 质量的概念——质量就是按照规定的要求去做以及“第一次就做好”。 如何看待质量 广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力 质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值 如何看待质量 质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值 质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较 质量定义—ASQC 反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合 实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合 需要—顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要 规定需要—合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等 潜在需要—为人们普遍认同，无需申明的需要 特性—定性和定量表征，不同产品质量特性不一样 本教材中所定义的质量 在本教材中，给出了如下的质量定义: 质量特征首先是由市场研究得以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点）；然后，制造过程确保精确地规格生产（以制造为基准的质量观点）。 一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量的产品。 第3章全面质量管理（TQM）二、为什么质量是重要的 第3章 全面质量管理（TQM）三、国际质量标准 ISO质量认证 ISO—90余个国家的标准化组织组成，80余个技术委员会 1986年发布ISO8402《质量--术语》标准 1987年正式发布采用ISO9000-9004 ，最早在欧洲兴起 目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲 必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月 五个部分—ISO9000-9004 各取所需，并非越高越好 ISO认证的基本要求 公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划 检查过程—自我评价以及最后的问题确认和改进 通过认证后还会面临一系列的检查 每3年重新认证 ISO质量认证体系 ISO9000--路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南 ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。 ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同 ISO9001水平最高，难度最大 ISO质量认证 设计开发 采购 生产 安装 服务 9003 9002 9001 ISO质量体系的建立过程 总设计阶段—统一认识，一般咨询外部专家 文件编制阶段—质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等