CRM_4_02(现代客户关系管理).pptVIP

小组成员： 组长：艾章德 201342071274 组员：刘 勤 201342071267 周伟德 201342071268 曾伟清 201342071265 唐祖栋 201342071277 奥鹏Call Center 小组成员： 组长：艾章德 201342071274 组员：刘 勤 201342071267 周伟德 201342071268 曾伟清 201342071265 唐祖栋 201342071277 呼叫中心的概念与定义 呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统