武汉电信大客户部让服务成为一种文化.pdfVIP

一撰文／本刊特约记者王云鹤 温馨的服务来自中国电信。多年来，这句话为江 也往往因认知上的差异，导致用户或者没有选择全部的电信 城市民所熟知。而今，在武汉电信大客户部，一幅 业务，或者选择了其他运营商提供的相同业务。因此电信的 更加温情的画面吸引了来往用户的目光：安静的 目标应该是：让用户知道电信有组织各种业务，并将其加以 海边，精巧的木桌上，一杯香浓的橙汁那么醒目——为您，将 集成、合并，提供给用户的能力，而不是让用户自己去组合。 真诚和浓情尽融于杯。 也就是说，电信是要为用户提供服务而不是业务，我们最终 成立3年以来，武汉电信大客户部为全市1292家建档大的目标是引导用户，实现双赢。 客户提供的真诚服务，铸就了中国电信一流的服务品牌。大 策划部主管李松告诉记者，“技术掌握在电信手里，而用 客户部两次获得湖北省模范集体荣誉，今年又荣获中国电信 户并不十分清楚哪种技术最适合自己的需要，或是不善于以 集团公司“用户至上，用心服务”模范集体光荣称号。 在武汉电信大客户部，工作人员为记者端上一杯茶水。 部主任龚勃向记者描述了他对大客户工作的看法“如果你是 我的客户，也许你会认为你我之间的这只杯子是我向你提供 的产品或业务，但这不是全部。我们所追求的，是如何将与 这只杯子有关的全部服务都提供给你。” 据相关统计显示，用户在通信方面的总体投入远远大于 电信所得。这是为什么呢?有关专家指出，原因在于以往电 信只是将各种业务综合起来供用户选择，即使用户接受了， 162003．9 EnterpriseManagement 、h／ 新技术及时更新这种需求。因 此，我们的努力方向是要和用户 形成合作伙伴关系，站在用户的 立场上，经济、实用、高效地将 通信服务融入用户的工作和生 活，而不是和用户形成利益上的 矛盾双方。举一个简单的例子： 比如拆小交，用户对此很反感， 电信工作难以推进，最终流于失 败。如果站在用户的角度考虑问 题我们派队伍帮你做虚拟网或 采用别的适合用户的方式，服务 到顾客满意为止，效果就会好得 多。” 这种思路带来了许多成功的 案例。比如，听说汉阳区一客户 有宽带需求，武汉电信大客户经 理就主动上门了解情况，并得 知，该客户虽然有光纤需求，但 由于仅用于单位5—6台电脑的 上网，对带宽需求不是很大，所以多家运营商都没能满足他 时间非常紧迫，客户要求电路在3天之内开通运行。按以往 的要求。在这种情况下，本着为客户着想的原则，武汉电信 惯例，这是一件不可能的事情。大客户服务中心接到市场部 用心为客户量身定做了一套方案，而没有像其它运营商那样 通知后，立即研讨具体实施方案，打破了常规的受理流程。最 盲目动员用户使用光纤业务。这种定制的宽带接入服务得到 后，在定单中心和数据局的紧密配合下，这条100M的专 了用户的认可，尽管它没有带来很多收益，但却为用户解决 线终于在3天内顺利开通。 了实际问题。还有，今年6月，一直使用广电服务的省广播 据统计，在近3个月的运作中，大客户绿色通道中的业 电视大学与武汉电信签订了长途组网协议。该项目共提供14 务受理通道每月业务受理量都在1200件左右，每月通过大客 条省内长途电路，为电信一次性增加收入42万元。这就是武 户绿色通道中的业务、项目、障碍通道紧急处理的大客户特 汉电信针对客户面临的困境，主动推荐省内长途组网方案， 殊业务和需求量都在40余件以上。 并赢得客户信赖的结果。 这样一个快速反应的营销服务渠道的建设体现的是一个 “当通信技术和网络不存在任何差距时，这种同质化竞 强大的后台支撑和电信企业流程的整合价值。据有关负责人 争最终将是服务、客户的竞争；利润摊薄是必然趋势，能赚 介绍，武汉电信服务资源分散在各个区局和专业支撑局，综 的将只能是运营商与客户之间的那部分利润。”龚勃告诉记