基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究_武慧荣.pdf

网络出版时间：2012-07-17 13:41 网络出版地址：/kcms/detail/50.1190.U1341.021.html DOI:10.3969/j.issn.1674-0696.2012.05. 基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究 1,2 1 1,3 武慧荣 ，崔淑华 ，张海松 (1.东北林业大学 交通学院 黑龙江 哈尔滨 150040；2.北京交通大学 交通运输学院 北京 100044； 3. 哈尔滨技师学院 黑龙江 哈尔滨 150030 ；) 摘要 ：以SERVQUAL模型为基础，构建城市公交乘客感知服务质量评价指标体系，并以哈尔滨 某公交线路为例进行 服务质量调查，应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值，进行公交服务质量评价。计算结果表 明该线路乘客感知值均低于期望值，移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小， 并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当，对于改善城市公交服务质量具有指导意义。 关 键 词 ：城市公交；服务质量；SERVQUAL；层次分析法 中图分类号：F570.6 文献标志码 ：A 文章编号 ：1674-0696（2012 ）05- Study on Evaluation of Urban Transit Service Quality Based on Passengers’ Perceptions 1,2 1 1,3 Wu Huirong , Cui Shuhua , Zhang Haisong (1. School of Traffic, Northeast Forestry University, Harbin150040, Heilongjiang, China; 2. School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China; 3. Harbin Technician College, Harbin 150030, Heilongjiang，China) Abstract: Based on SERVQUAL evaluation model, passengers ’ perceptions service quality evaluation system of urban transit was constructed and the SERVQUAL model was improved with AHP. Urban transit service quality was investigated in Harbin