客户服务概念.docVIP

客户服务 优质的客户服务 2. 客户满意 －－正确的对待客户 ――长期客户 ――满足客户的希望 ――更多的会员资格更新 ――在第一时间解决问题 ――更多的新客户推荐 ――更多的购买 3. 商业成功 4. 员工满意 ――更大的利润 ――更好的客户关系 ――更好的俱乐部设备 ――晋升机会 ――更完善的系统 ――长期员工 ――收入增加 导致失败的六种恐惧 害怕贫穷 害怕遭受批评 害怕失去健康 害怕失去爱人 害怕衰老 害怕死亡 感觉是真实的 有三种东西影响人们的感觉 语调 身体语言 措辞 客户服务是一种关系，而不是一种交易 身体语言的四方面 面部表情 身体姿势 身体动作 身体接触 顾客有两种需求 情感需求 实际需求 会员资格销售、营销、会员服务、员工名单、行政、维护、员工培训、前台、前台经理办公自动化、地区主管办公室、集团健身、公司办公室、金融、 客户服务交谈 他们在说话 你参加讨论 你来总结 倾听 提出问题 肯定 表示理解 提供信息 安排下一步 可供选择的建议 做其他事情 “双赢”方案的解决 更好的倾听技巧 使干扰最小化 作笔记 不要打扰 提问 避免走神 关注说话者正在说什么，而不是你要回答什么 不要对说话者做评价 明白你自己的偏见 倾听事实和说话者的情感 优秀的销售人员都会带一个笔记本 处理挑战性的各种客户服务情景的方法 密切注意你的声音，身体语言和措辞，在整个客户服务的讨论中一直注意这三者的运用。 关注客户服务过程中的所有步骤，并在每个步骤中都安排额外的时间，按客户进度而不是按您的进度对问题进行讨论。 把一个不安的客户及时带到一个不打扰别人或不被别人打扰的私人地点、地方。 如果可能及时关注某个不安的客户，及时停止现在的工作。 记住！一个不安的客户有两个问题：强烈的感情和实际问题。首先处理情感问题，进行耐心的倾听并表示理解 记住！一个不安的客户可能感觉没有受到尊敬，认真对待他们的问题并表示尊敬。 采取及时的行动 长时间关注某个问题，直到你能绝对肯定问题已经解决，和你的客户讨论解决问题的方案。 不安的客户经常会要求赔偿，归还、和/或者希望看到冒犯他们的人得到惩罚，他也许无法采取这些行动，但你可以进行调查，除非你对代保留这个客户绝对的信心，否则不要做什么承诺。 10．如有必要，打电话给管理人员，处理完挑战性的情景，做个深呼吸、休息等。如需要可以和管理人员讨论 态 度 面对一些事情，例如，意见、人、行动或想法的精神定位、感觉和情感 针对客户服务问题的一些可能的态度： 面对责任： 问题导向/解决问题导向 面对挑战性的情境：避免问题导向/主动承担导向 面对行动： 被动的/果断的 面对员工： 批评的和审判的/支持的和理解的 面对客户： 我优先/你优先 面对任务和项目： 单独处理/合作 面对工作： 消极的/积极的 好的客户服务做到下面10点： 一般为关注客户的情感需求和实际需求要做到 微笑 使用眼神交流 致意，介绍你自己并使用你的名字 使用热情的或友好的用语 主动帮忙，而不是等待被动要求 快速反应并在日落前解决问题，就算没有答案也要告诉他们 在客户要求以前主动掌握主要的有利于服务的信息 争取一次性解决问题 对客户服务的各类情况负责，并确定问题不再发生 10．说“再见”和“谢谢”并邀请客户再次光临 如果有一个客户抱怨则有20个客户不会这么做，大多数