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10000号宽带故障预处理“七步操作法” ? ??编者按　　扬州电信10000号总结了宽带故障预处理“七步操作法”，对提高宽带服务水平有着明显的促进作用。兹将此“操作法”放在“用户园地”内，希望能够帮助广大用户自行判断、处理宽带障碍，更好地使用中国电信的宽带业务。　　宽带是中国电信的一项战略性业务，提高宽带服务质量意义重大。10000客户服务中心对宽带用户申告进行预处理，是指10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响应能力，提升用户感知度。扬州电信10000号宽带预处理工作始终按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”的要求，注重团队建设，提升人员素质，优化处理流程，强化绩效考核，建立客户回访制度，摸索、总结出了实用性较强的宽带故障预处理“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从最初的15%提高到目前的50%以上。　　“七步操作法”的具体内容如下：　　第一步：用户申告仔细询问。用户申告宽带故障，进入宽带故障预处理专席。确认用户申告是否属于宽带障碍申告。属其他类问题，能处理尽可能处理，不能处理的转其他席处理。确属宽带障碍申告，仔细询问用户，了解故障现象，确认用户的上网操作是否正确。　　第二步：认真测试准确定位。运用江苏电信综合调度系