托管型CRM的“三国演义”.docVIP

托管型CRM的“三国演义” 全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 近日美国股市传出消息，因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了crm的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到Internet上，使通过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4分提高到4.17分(满分为5分)，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500% 。伴随竞争时代的到来，信息化建设需求的呼声越来越高，但是对于我国处于发展中的中小企业来讲购买软硬件无非是一笔不小的必备开支，因此很多企业都心有余而力不足。像CRM这类中高端管理软件，国内的中小企业一般都没有使用，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，有37%的