X公司作业指导书 维护项目作业指导书.docVIP

维护项目作业指导书 总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 本指导书包括总则、服务作业流程等内容 售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 维护工作流程 报障 确定 Y N N N Y Y 程序 维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 维护过程 客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过程应详细记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。 对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》，交给相应软件开发人员处理。 维护方式及内容 3.3.1 维护方式 热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。 WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建设问答的过程。 远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。 信函、传真服务：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。 回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。 软件更版：指由于软件出现故障而对软件进行优化、换代的过程。 软件升级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进行的优化、换代过程。 IT外包：为了保障用户正常使用斯凯文公司软件而向用户提供所有相关软硬件支持服务的过程。 平台维护：指对保证斯凯文公司产品正常运行的相关软件环境进行保养、调试、设配的过程。 3.3.2 作业指导书 维护项目涉及网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用软件的安装，详细请参见附件。 维护记录和维护报告 维护工程师维护完成后应将处理过程及结果详细记录在《维护巡检报告》和《工程日志》。 技术总监没季度需对本部门的维护活动进行总结，形成《维护报告》。 客户服务中心对每次维护工作进行抽查并将客户意见反馈给技术支持部。 3.5 维护工作结束后，负责工程师将撰写《维护巡检报告》、《维护任务单》、《工程日记》、《缺坏件报告》，并向技术总监和客服中心提交，相关技术资料将发布到“技术知识库”存档。 3.6 技术知识库包括《系统安装手册》、《维护手册》等各类技术文档等，以web形式存放。 4．相关文件 5．质量记录 《维护巡检报告》 《维护任务单》 《工程日记》 《缺坏件报告》 《客户维护请求记录》 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。 （一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，