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第三方物流企业质量管理研究 -------------以德邦物流公司为例 一、研究背景 “十一五”期间，国家加快铁路、公路、港口等行业的发展，进一步提高交通运输业的技能，并且改善布局。中国物流业也开始敞开大门，直面世界物流业的挑战和竞争。中国交通运输协会常务副会长、国家“十一五”规划编制专家委员会成员王德荣指出：目前我国的木刘烨，不管从服务能力还是质量上看来，都还满足不了物流发展的需求。中国物流在“十一五”期间将面临繁重的任务，对物流业来讲，既是良好的发展粗求，也是严峻的挑战。王德荣提出，为应对激烈的市场竞争，中国物流企业应在提高物流管理水平、提升服务质量上下功夫，同时也应该进行整合、联盟与合作，形成规模经营，充分利用现有资源。 国务院颁布的《质量振兴纲要（1996年-2010年）》对服务质量提出了：到2010年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，服务质量基本达到国际标准。、 在这种形势下，我国物流企业如何提高自身实力，以应对国内市场以及国际大型物流企业的挑战就成了一项非常紧迫的任务，这既关乎我国综合锅里的提高，更关乎企业自身的生存和发展。本文就是在这样的一个背景下对我国德邦物流企业实施质量管理问题进行研究和探讨。 我国第三方物流企业服务质量现状及存在的问题 2.1我国第三方物流企业服务质量现状 物流企业作为新兴企业，近几年来发展速度较快，少数企业能结合自身优势， 与国际接轨，但我国物流业起步晚，基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。绝大多数物流企业组织规模较小，工作质量不高，服务内容有限，服务方式和手段比较原始和单一，只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的配套物流服务，缺乏必要的竞争实力，而且服务项目、收费标准随意性较大，经营管理水平较低，物流服务质量有待进一步提高[26]。南开大学现代物流研究中心的调查显示，从我国工商企业对第三方物流服务的满意度上看，有近四成的工商企业对第三方物流服务感到一般或不满意，说明我国第三方物流企业所提供的服务尚不能尽如人意，需要进一步提高服务水平。 2.2存在的问题 我国物流业与国外发达国家相比，无论是从规模还是从技术水平上都存在较大差距。中国仓储协会的做过一项调查，我国工商企业对第三方物流服务不满意的原因首先是因为作业速度慢和物流信息不准确。物流供应商的信息技术系统很差，信息反馈有限；互相之间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化。其次，作业差错率高、运作成本高。缺乏标准化的运作程序，导致各地区的服务水平参差不齐；无法提供整体解决方案。第三才是成本。 德邦物流公司的相关介绍以及业务范围 3.1企业的基本介绍 德邦物流股份有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2013年5月，德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点5000余家，员工65000多人，自有运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。?卡航空运速度，汽运价格，安全快速，限时到达。全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式卡车，以最优的线路，迅速通达全国多个城市。车辆自身严密电子系统控制，给车辆带来全方位的保护，GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货 图3-1 德邦物流企业作业指标 图3-2 德邦物流企业信息系统统功能 第二，物流设施利用率低，物流企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。 图3-3 德邦物流企业物流设备利用率 从图3-3中可以看出德邦物流企业整体资源利用率不高，尤其是汽车回程资源严重闲置，一方面说明目前货源不足，货运汽车相对过剩，一方面说明目前货源不足。导致这种现象的一个重要原因是德邦物流企业在自身服务质量方面没有体现出专业服务的优势。 第三，德邦物流企业物流运作成本高。目前我国物流业由于增值服务相对于国外企业也少，服务水平也不高，附加值比较低。 四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人 ：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料