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机房动力环境监控系统—客户服务计划 “机房动力环境监控系统”是我司为**公司中心机房所构建的一套机房安全系统，监测项目包含机房内的温湿度、水浸、UPS状态、精密空调状态、视频等等于一身的全方位统一监控系统，旨在及时发现和预警对机房安全构成严重威胁的因素，以保证机房的环境绝对安全。 全方位的“客户服务计划”是我司针对“机房动力环境监控系统”，再根据您的需要和行业特征，结合我们的专业知识及技术资源，提供给您及您的企业最适合的全方位服务方案，藉此服务计划，为用户提供更优质和全面的服务，为用户的“机房动力环境监控系统”的良好运行提供了保证。 一．服务目的 本项目是一个动力环境监控系统服务项目，主要应实现以下目标： 通过日常维护，保证目前已有的动力环境监控系统正常运行，并保证系统运行的健康 通过性能维护，使系统软、硬件运行在较优化的状态 及时发现并处理问题，做好系统应急方案，在出现问题时能灵活、快速实施应急方案，保证系统尽快恢复正常运作 当用户有新的应用需求时，能根据已有硬件资源的使用情况提供比较优化的资源使用方案，并重新规划整个系统 二．相关定义 A级服务：最高级别的服务类型，响应时间3 小时，解决时间6小时 B级服务：中等级别的服务类型，响应时间 4小时，解决时间4*9小时 C级服务：基础级别的服务类型，响应时间 6小时，解决时间6*9小时 响应时间：从接到电话到到达服务现场的时间差。 响应时间达成率：在发生上述服务的情况下，按照规定的响应时间到达的次数/总的该类服务次数的比例。 解决时间：从接到电话到恢复用户正常使用的时间差。 解决时间达成率：在发生上述服务的情况下，按照规定的时间解决问题的次数/总的该类服务次数的比例。 工作时间：松下正常上班时间，这里是指报障所在时间的区间。 非工作时间：松下正常上班时间之外的时间。 故障：意外发生的，并引起系统不能正常使用的紧急事件。 故障解决：系统（或硬件设备）从发生故障状态恢复到可正常运行状态，无论是返厂维修还是使用我司提供的备件。 三．服务内容 （1）专人负责/优先处理 在本项目中，我司会指派固定的受过严格专业训练的技术人员专门负责，藉此加深对用户状况的熟悉程度，以保持相关业务的连贯性，提高处理问题及突发故障的能力和效率。在遇到突发故障的情况，本项目的执行采用最优先的级别，技术人员优先处理用户系统的突发故障。 （2）跟踪服务 从项目合同生效当天起，我司可以选择通过电话、电子邮件等方式为用户提供产品信息、使用指导、技术咨询等服务。并周期性的向用户提供技术信息，使用户的机房动力环境安全管理也成为兰吉德公司的工作内容。 （3）系统升级 在本项目有效的服务期内，如果系统有新的版本发布，我司负责提供1次免费升级服务，在必须有用户提供相关协助的情况下，先由我司提供详细的升级方案，陈述升级的必要性和风险，以及相关备份和应急措施，在双方协商同意后，方进行系统升级，万一由于其他不确定的因素导致升级失败，而且无法确定故障因素的情况下，我司有权利放弃系统版本升级，而恢复原有版本并使系统正常运作。（此系统升级仅指软件系统升级，不包含其他硬件升级） （4）定时巡检 为了尽可能及时发现故障隐患，从而减少突发故障的发生，保障系统安全健康运行，每个季度的第一个月安排1工作日进行例行巡检（具体时间可与用户对应人员协商），一年内共4次巡检。 巡检内容： 检查系统整体的运行状况是否正常 检查各项报警阀值是否正确 检查各项系统（报警）策略是否正确合理 选择性测试部分监测设备是否正常报警（测试必须征得用户同意和配合，且有 可能会在测试期间导致系统暂停运行或者产生报警 部分项目例如UPS、精密空调等由于条件限制是无法测试的），巡检完成后，提供详细的巡检报告。 （5）硬件保修 在服务期内，我司提供所有硬件产品的保修服务，所有的硬件维修或者更换都由我司负责，在硬件发生故障的情况下，我司会根据相关的处理流程，尽快为用户系统更换备件和进行硬件维修。 （6）故障处理 对于突发性的系统故障，无论软件还是硬件，导致系统无法正常运行的，我司将在电话支持的同时，并迅速派专门的技术人员到达用户现场，为用户排除故障。对于某些特别技术问题或技术咨询问题需要厂家提供的，我公司将通与厂家之间的渠道关系，尽快给用户满意的答复。具体的故障处理方法参考《动力环境系统故障处理细则》。 四．其他约定 在硬件损坏需要返厂维修的情况下，我司提供备件，先恢复用户系统暂时性正常使用，维修硬件的时间并不受“维修细则”约束，维修硬件需要的时间约为15~30个工作日。 如果系统由于用户人为因素所造成故障，无法正常使用的情况，将采用“C级服务”级别，且须用户将自身因素排除解决后，双方协助一起恢复系统正常运行。 动力环境系统故障处理细则 服务等级及考核