物流客户服务概述课件.pptVIP

1.2.3 客户服务的内涵 客户服务的基本内涵： 1）视客户为亲友。 2）客户永远是对的。 3）客户是企业的主宰。 物流客户服务 * 1.3 物流客户服务概述 1.3.1物流客户服务的含义 1.3.2物流客户服务的要素 1.3.2物流客户服务的作用 物流客户服务 * 1.3.1物流客户服务的含义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 物流客户服务 * 1.3.1物流客户服务的含义 物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以下特点。 1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。 物流客户服务 * 1.3.2 物流客户服务的要素 物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。 物流客户服务 * 1.3.2 物流客户服务的要素 1．交易前要素 它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。例如，制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客户的要求提供各种形式的帮助。 物流客户服务 * 1.3.2 物流客户服务的要素 2．交易中要素 它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要的影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等。 物流客户服务 * 1.3.2 物流客户服务的要素 3．交易后要素 交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。 物流客户服务 * 1.3.3物流客户服务的作用 物流服务的作用主要表现在以下几个方面： 1．提高销售收入 2．提高客户满意程度 3．留住客户 物流客户服务 * 【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起 一、基本知识点 物流客户服务：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动（注：强调的是过程）。 二、背景介绍 几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。 东方航空公司旗下的中国货运航空公司（简称中货航）作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐 “山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和“养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”使中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司核心竞争力，才能立于不败之地。 三、问题提出 对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标：要与销售部携手共同做好客户管理工作。 物流客户服务 * 【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起 为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。 由于货运服务流程复杂，涉及进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点”突破，再分阶段总结完善VIP方案。 四、解决方案 为了提高服务质量，降低货物破损及预防货物被偷盗，客服部先从进口这个“点”突破，于2005年3月初开展了重点货物跟踪服务，主要对目的港为上海的外交邮袋、贵重品、高科技精密仪器、高价值货物、危险品及有特殊要求的货物开展现场跟踪服务。客服部根据外站提供的重点货物信息，实施从“卸机——分解——理货——交货”的全过程现场跟踪，收集信息并及时反馈给外站。 为此，直至2005年5月底，客服部对东京等9个站点发来的558票直达重点货物、48票中转重点货物等总计19157件，重达354564公斤的货物进行了跟踪服务，其中发现10票出现破损情况。在9个站点中，东京办事处要求跟踪的重点货物最多，共计489票，占总票数的87%。需要整板交接的货物有15票，共计25块板，2854件