打造科学规范专业化客服中心.pdfVIP

Friendof 科学之友 ScienceAmateurs 打造科学规范的专业化客服中心 张芳 (中国网通(集团)有限公司朔州市分公司，山西朔州036006) 摘要：通过多年从事客服中心的运营管理，总结出要想打造科学规范的专业化客服中 心，必须抓住运营管理的关键——建制度、理流程、明分工、重效率。 关键词：专业化客服中心；科学规范 中图分类号：C936文献标识码：A 文章编号：1000-8136(2007)06-0093-02 实施方法：依据相关指标规定对客服代表出现的情况予以考 1 制度 核。 “制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是 1．6业务考核制度 构成绩效体系的基石。众所周知，“服务质量”是衡