危机管理与危机决策讲义课件.pptVIP

* 推荐阅读文献 薛澜等：《危机管理：转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社，2003。 [澳]罗伯特·希斯著，2001，《危机管理》，王成、宋炳辉、金瑛译，北京中信出版社。 许文惠、张成福主编，1998，《危机状态下的政府管理》，中国人民大学出版社。 * * * Next week there can’t be any crisis. My schedule is already full. (Henry Kissinger while Secretary of State). 参见南方周末7月14日对郑州银行抢劫案的分析. xuelan: xuelan: xuelan: * 1994年一美国大学教授向英特尔公司报告奔腾处理器在进行复杂运算时出错.英特尔将其“有礼貌地拒之门外.该教授上网询问是否有其他人有类似经验.上万条回复使这个问题终于演变成为一场重大商业危机,成为重大社会新闻,并引发IBM暂停用奔腾处理器.英特尔不得不宣布为所有要求更换机器的人更换 (实际上在使用奔腾电脑的个人用户中只有1%-3%的人要求更换).所幸的是英特尔在微处理器上几乎是垄断.但仍然造成了4亿7千5百万美元的直接经济损失.信誉的损失更是无法估量(根据Managing the Crisis You Tried to Prevent, Norman Augustine, HBR on Crisis Management, HBR Press, 2000). * 博帕尔事故是一个典型的危机事件。1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨时，已有1200人死亡，20000人中毒。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。 当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，它立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体生产和运输，并且派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。第二天，公司董事会长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过2000的当地居民死亡，另有20000多人因中毒得病。 尽管博帕尔灾难是一个突发性的事故，但事实上还是有可能抓住处理危机的主动权。联合碳化物公司基本上做到了这一点，危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻发布会，那天新闻发布会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题，当然大部分是带有猜测性的。当时的情况非常紧急，记者们都被要求要尽快报道这起事件。 联合碳化物公司能告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。 从总体上看，联合碳化物公司基本上摆脱了被动的地步，逐步赢得了主动权。 Email:pengzch@mail.tsinghua.edu.cn; lgu@naa.att.ne.jp; yuty@em.tsinghua.edu.cn Email:pengzch@mail.tsinghua.edu.cn; lgu@naa.att.ne.jp; yuty@em.tsinghua.edu.cn * 危机管理与危机决策 * 提纲 9·11与SARS事件 危机的有关问题 危机管理的有关问题 分析框架 情景模拟——危机决策的有关问题 * 1、9·11与SARS事件 你如何看美国911事件中的危机应对？ 9·11事件对我们国家的危机管理有什么启示？ * 1、9·11与SARS事件 中国“非典”是事件还是危机？ “非典”危机是中国的还是世界的？ 非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机，还是？ 从非典危机，我们学到了什么？ 右图上为首例报告的非典患者黄杏初-信息日报盘和林 右下图：朝阳医院急诊科的医生在看病前对自己进行消毒 -信报记者苏冠名/摄 * 2、危机的有关问题 危机的定义 危机的分类分级 危机的特点 危机的生命周期 相关概念辨析 * 2.1 危机的定义 中国的危机观及传统：危险+机遇；危机管理思想、历史、经验与教训：君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱（《易》） 。 有可能变好或变坏的转折点或关键时刻(英文韦伯辞典定义). 那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同寻常的危险境地的极端事件（the National Research Council 1999 of Multi-Sector Crisis Management Consortium, MSCMC, led by National Resp