新消法涉及电信行业法律要点指引年月版.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 第26条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 耐用商品瑕疵举证责任倒置 用户个人信息保护 亮点 条款 法律要点 指引 欺诈经营“退一赔三” 第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 1.实施“退一赔三”操作应谨慎。并非所有的经营行为都涉嫌欺诈，用户主张欺诈时，应要求用户举证，并经内部严格审查和甄别，才可实施惩罚性赔偿。否则容易引起连锁反应，且会给企业商誉造成不利影响。 2.营销行为应注意真实、准确、完整，否则就极易被认定为欺诈。注意关注公司广告、格式条款等方面的内容，尽量清楚、明确，避免误导消费者；电话营销中要加强人员培训，应避免出现口误等情形。 3.在开通服务前，应向用户明确告知业务情况（包括业务种类、业务期限、资费标准、缴费方式、优惠情况、特殊说明等），尤其是涉及套餐优惠、特殊资费、特殊条件等内容，不得隐瞒，要如实告知。经用户明确同意后方可开通业务。 4.加强对SP增值服务商的规范管理，避免因SP增值服务商的违法行为而导致公司承担法律责任。 格式条款的法定要件 1.公司制订格式合同应注意四方面的要求：内容完整无遗漏、表述清晰无歧义、显著提示无规避、公平合理无争议。 2.涉及与消费者有利害关系的内容，应以显著的方式提醒注意。要求与其它内容有明显的区别，例如单独备注，或用明显区别的字体、符号、颜色予以注明。 3.店堂告示、业务宣传单张、网厅上的通知、公告等，均属于用户协议的组成部分，不得出现不公平、不合理的内容。 4.公司的业务规则应转化为协议条款，告知消费者并征得其同意，方具有法律效力。内部文件不具备法律效力。如发生争议，应以用户协议为准。 5.所出售的手机终端应符合工信部《移动电话机定制管理规定》、《关于加强移动智能终端进网管理的通知》规定。 第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 1.在终端采购时，要严把质量关，同时注意保存产品质量相关证明资料，在产生瑕疵争议时能及时举证，以避免承担法律责任。 2.建议业务部门制订统一的举证口径，避免因口误而导致公司承担法律责任。 第29条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 1.收集、使用用户个人信息应谨慎，需要限定收集、使用的范围，与办理业务和服务无关的信息不得收集、使用（例如，个人婚史、学历、职业等）。 2.需明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得用户同意。目前国家关于实名制登记的相关规定赋予了运营商收集部分信息的权利，要与用户做好解释说明，征得用户同意。在用户协议中，应增加收集、使用个人信息的条款，以显著方式提醒用户注意并应用户要求进行说明；如条件允许，可视情况在网厅、营业厅等公示收集、使用用户信息的规则。 3.强化用户信息的保密制度，加强用户信息的内部管理。尤其是代理商，要通过一定的监督机制和惩罚机制，约束其保障信息安全。同时，完善对外提供查询用户信息的规范流程以及责任追究制度。 4.发送商业信息应谨慎。发送的范围以