--国际货运代理服务质量要求.doc

《（征求意见稿） 意见返馈表 姓名 电话 传 真 E-mail 单位 通信地址 邮编 章条号 修改建议 修改理由 请加盖单位公章 （纸幅不够，请附页） 《国际货运代理服务质量要求》 T-322） 编制说明 一、工作简况 （一）任务来源 标准化建设是货代物流行业发展的必然要求、是行业规范管理的客观要求。国际上货运代理已从传统、单一的服务发展到今天已成为供应链管理、物流服务、多式联运的管理者、组织者和经营者，在国际货物流通领域发挥越来越重要的作用。 《国际货运代理服务质量要求》（以下简称《质量要求》）制定任务由中国国际货运代理协会提出，报国家商务部和国家标准化管理委员会批准，纳入国家标准化管理委员会制修订项目计划，项目编T-322。 （二）主要工作过程 2006年3 月承接本标准的制订任务后, 中国国际货运代理协会和北京交通大学在2007年4月成立了以林忠为组长、王喜富为副组长的课题组。课题组在2007年与有关政府主管部门、各省市协会、会员企业、院校和国际货运代理协会联合会建立了有关标准制订沟通联络关系，确保标准的制订与国际接轨。 2007年3月在中国国际货代协会第二届第一次全国理事会上，课题组介绍了本标准制订的意义、指导思想、工作原则、组织实施方式、标准框架等，得到了商务部主管部门领导、各理事单位（船东、货主、大中型货代物流企业）一致认同和肯定。认为标准的制订是非常必要和及时的，都表示将予以积极参与。 随后，课题组开始收集、整理资料，并与有关企业和研究单位征询自愿参与制订工作，并于2007年5月形成初稿。 到2007年6月，课题组向中国国际货代协会、各省市协会、部分院校征求初稿的意见。根据反馈意见，课题组对标准的结构和内容进行调整，形成第二稿。 2007年8月，中国国际货代协会向中国外运集团公司、中远国际货运有限公司、中国五矿集团、中铁物流有限公司、嘉里大通物流有限公司、新时代国际货运代理公司等企业发函请求为课题组到企业调研和征求意见提供方便。2007年9月，课题组在充分征求各方意见的基础上，形成了第三稿。 2007年9月15日，中国国际货运代理协会在其网站上发布第三稿，向社会广泛征求意见。9月 25日，在中国国际货运代理协会第二届第二次常务理事会上，中国货代协会向45 位，包括中远集团、中海集团、中国外运集团、五矿集团、中化集团、中钢集团、嘉里大通物流有限公司、天津大田集团、锦程物流集团在内，常务理事单位印发第三稿（书面）征求意见稿。为了配合标准的制订工作，中国国际货运代理协会成立标准化技术委员会，并在会上要求各理事单位派员参加标准专家组。 2007年10月17－18日在北京召开第一次技术委员会全体委员会议。会议由课题组组长林忠主持，赵沪湘会长作了重要讲话，对提出了重要意见准备， （一）指导思想 随着国内、国际货代物流发展，无论在理论研究，社会实践、企业运作，还是宏观管理都上都发生了根本的变化，所以标准的制订一定要反映发展以后的中国货代物流业市场的需求，并适度超前。力求理论与实践相结合的方式，在兼顾宏观与微观的同时侧重微观（企业）的需求。 （二）指导编写原则 国际货运代理业务的范围十分广泛，涉及国际货物流通的全过程，仅对主要业务环节的服务质量提出要求。 国际货运代理服务的一个特点，就是其实施服务的效果受外界因素影响较甚，尽量避免以具体时间为要求。 对服务质量的要求，以做到事前“提请”或“提示”客户应“注意”或应“约定”清楚服务范围、内容、程序、特殊要求等等，预防发生争议或给客户造成损失，这是服务质量的最基本的要求。如达不到这个要求，就谈不上服务质量。 对服务质量要求的表述，注重精练但不宜过于简单而失去实用性。 注重实际业务操作过程中的服务质量要求的表述，尤其需要在合同中体现或要求的部分，使标准更具有指导性、适用性、实用性。 以时俱进，适度超前。 三、有关本标准制订的技术说明 服务质量保证体系。 首先，确定货运代理的服务质量方针，对其服务质量作了总体要求。其次对货代物流企业资质、风险防范、管理、单证等内容提出要求具体要求。这是企业提供优质服务的前提条件。 企业的人员资质要求是参照国际惯例，如国际货运代理协会联合会（以下简称FIATA）对签发其单证的企业的从业人员的资质提出具体要求 通过投保责任险，进行风险防范、控制、规避，减轻企业经营风险和保障客户的利益，这是企业提供优质服务的最大保证条件。企业投保代理人或提单责任险的最低责任限额为100万元人民币。货运代理的风险随着其服务范围的扩展而增加。每增加一个分支机构增加20万元。100万元是根据美国、英国、新加坡等国