投诉举报作业指导书.docVIP

目 次 目 次 I 前 言 II 1 工作范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 质量要求 1 6 工作内容和方法 2 7 相关文件 4 8 记录 4 前 言 本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司投诉举报工作而制定。 本标准由本公司标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人： 狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 投诉举报工作作业指导书 范围 适用于本公司投诉举报工作的控制。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007信访条例（中华人民共和国国务院令 第431号）供电服务监管办法（试行）（国家电力监管委员会第8号令） （）云南电网公司供电服务十项承诺 术语和定义 无 职责 4.1 本公司党群工作部纪检员负责受理本公司行风方面的投诉举报工作，形成“投诉举报工作记录”。并监督各部门在时限内处理责任范围内投诉举报。 4.2 营销稽查中心营销稽查员负责受理本公司业务受理方面的投诉举报工作，形成“投诉举报工作记录”。 4.3 坐席员负责对投诉举报进行回访，并将回访结果实时传递至本公司党群工作部。 质量要求 5.1 投诉在5个工作日内处理完成并答复客户，举报在10个工作日内处理完成并答复客户； 5.2 投诉、举报业务在处理结果反馈客户后按照100％回访率进行回访，3个工作日内完成回访； 3.3 根据回访结果形成分析报告，拟定改进措施逐步改进。 工作内容和方法 工作流程图 责任部门／岗位 工作内容和方法 相关文件 记 录 党群工作部/纪检员 营销稽查中心/营销稽查员 1纪检员、营销稽查员按照《投诉、举报管理标准》规定要求受理投诉举报。 党群工作部/纪检员 营销稽查中心/营销稽查员 1纪检员、营销稽查员调查受理事件情况； 2纪检员、营销稽查员将投诉举报转各责任部门处理。 责任部门 1在最快时间联系客户，处理投诉举报； 2 将处理结果在3个工作日内反馈至党群工作部或营销稽查中心。 95598呼叫分中心/坐席员 1在3个工作日内对处理完毕的投诉举报进行100％回访； 2对客户提出的建议和意见进行记录，将回访结果反馈至党群工作部。 8.1 党群工作部/主任 1对回访收集到的意见建议进行分析。 党群工作部/主任 1提出整改意见。 2根据整改意见，组织实施整改措施。 8.1 党群工作部/纪检员 1纪检员将 相关文件 7.1 信访条例（中华人民共和国国务院令 第431号）.2 供电服务监管办法（试行）（国家电力监管委员会第8号令） .3 供电营业规则（）.4《云南电网公司供电服务十项承诺》 Q/××× ××××—×××× II 1 QB/YWSF115-12-2008 I 4 ICS 云南电网公司水富供电有限责任公司企业标准 QB/YWSF QB/YWSF115-12-2008 投诉举报作业指导书 2008-11-28发布 2008-12-01实施 云南电网公司水富供电有限责任公司 发布 开　始 10 投诉举报受理 结 束 60提出整改意见 40回访统计汇总上报 30 责任部门对投诉举报进行处理 20 转责任部门处理 户 50分析结果组织整改 70 资料归档