基于WEB挖掘技术的企业网上信任危机预防模型研究.pdfVIP

电子商务 中国市场 2012年第28期 (总第691期) 基于Web挖掘技术的企业网上信任 危机预防模型研究 王正平，张首杰 (湖北轻工职业技术学院，湖北 武汉 430070) [摘 要]网络时代的到来，企业网上信任危机成为企业的一种常态，给企业运营带来巨大的负面影响。企业网上 信任危机预防是危机管理的重点，而Web数据挖掘技术是企业开展 网上信任危机预防的关键技术。本文构建 了基于 Web数据挖掘技术的企业网上信任危机预防模型，分析了该模型的工作原理和主要功能，并探讨 了模型运行应注意的 事项。 [关键词]网上信任危机；危机预防；Web数据挖掘；危机管理 [中图分类号]F270．7 [文献标识码]A [文章编号]1005—6432(2012)28—0076—03 信任危机并建立起相应的危机管理系统时，应做好事前的 1 企业网上信任危机概述 预防管理工作。当有关企业的负面信息在网络中处于萌芽 经过十余年的跨越式发展，互联网带来了人们生活方 或刚一露面状态时，出色的危机预防管理不仅能够预测可 式、信息传播模式、企业经营方式、政府政务理念等方面 能发生的危机情境，及时捕捉警讯，对危害 自身生存、发 的变革。据 《第 29次中国互联网络发展状况统计报告》 展的问题进行事先预测和分析 ，积极采取预控措施 ，可以 显示 ，截至2011年 12月底 ，我 国网民达到 5．13亿人 ， 有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小， 互联网普及率攀升至 38．3％；规模较大 的企业互联网接 而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而 自如 入比例已达 100％。不可否认的是，网络在某种意义上成 应付危机。任何企业都应遵循 “预防是解决危机的最好 为了某些负面信息的集散地，平 民化、低社会控制的网络 方法”这一危机管理的基本原则。 舆情传播经常扮演着企业危机催生婆和传播加速器的角 3 Web挖掘是企业 网上信任危机预防的关键 色 ，一个不起眼的小消息都有可能被无限放大，进而演化 技术 为企业网上信任危机。企业网上信任危机，即由于企业的 某些不负责任的行为或有关企业负面事件的相关信息经网 企业 网上信任危机要么勃发于网络，要么经过网络的 络发布、传播与扩散后，导致消费者、供应商、渠道商、 放大作用而为广大网民所熟知，企业网上信任危机往往具 社会公众、政府管理部门等对企业的信任度急剧下降，给 有突发性、不可预测性、巨大性、异常性和持续性等特 企业带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测 点，但其产生和发展通常要经过潜伏期、爆发期、处理 的非常规事件 。 期、善后期四个阶段 ，在不同的阶段往往具有一定的规律 性。网上信任危机预防，就是希望能在潜伏期和爆发期的 2 企业网上信任危机预防是企业危机管理的重点 前期发现一些蛛丝马迹，将危机消弭于无形 ，或者减缓危 美国危机管理专家R．LHeath博士认为，危机管理包 机带来的损失。相比于传统的财务危机、营销危机、人员 括对危机事前、事中、事后所有方面的管理。他 同时提 危机，企业网上信任危机预防在广度、深度、难度、速度 出，有效的企业危机管理的核心要点是：①危机管理者对 与精度上都面临着挑战，如何提高企业网上信任危机预防 危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化；②危机管