服务顾问试题保密.xls

Sheet2 做环车检查时需要：（ ） 考虑车龄 是 考虑服务历史纪录 考虑车辆整体状况 向顾客解释检查内容及益处 最早提出要建立中国汽车工业的是（ ） 孙中山 张学良 否 毛泽东 邓小平 专业的问候体现在：（ ） 问好 感谢 介绍自己 询问用户的姓名和需要 主动预约主要有以下几个方面：（ ） 保养周期提醒 根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通 激活休眠用户 质保到期提醒 忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（ ） 推荐他人 免疫力 节约成本 免费宣传 忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（ ） 情感关系导向型 性价比导向型 时间效率导向型 以上答案皆是 质检的好处有：（ ） 提高用户满意度 减少返修量 减少浪费 赵先生购买一辆二手捷达，对于这辆二手捷达的汽车保险，其最佳做法是什么：（ ） 办理保险过户 只要将保险单正本、保险证转交给您即可 只能等待保险到期才能购买 无所谓 在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（ ） 寻求物有所值，希望得到折扣 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 对服务或维修的过程不在乎 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修 在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（ ） 希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系 对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣 希望与服务人员交朋友 在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（ ） 希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排 在致谢并确保顾客欣喜过程中，多长时间内与顾客电话联系（ ） 72小时 48小时 24小时 一周之内 在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完成的（ ） 打印预约委托书 确认工位 确认专用工具 确认备件 在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（ ） 填写预约欢迎板 打印出预约委托书 填写预约表 在需求确认阶段，时间效率导向型顾客的愿望是：（ ） 参与故障诊断 与顾客讨论任何特殊的服务需求 明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好 提供清晰的费用估算 在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（ ） 在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区 感谢顾客购买一汽-大众品牌产品 若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名 提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系 在向顾客介绍一汽-大众原装座套的好处，应该从以下哪些方面介绍（ ） 原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位,变形现象 原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒后不退色 原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象 原装座套不便宜 在向顾客介绍迈腾汽油添加剂时，应该表述（ ） 我们推荐的这款汽油添加剂是应德国大众为先进的发动机量身定做的，并且该款汽油添加剂的技术在世界上都是领先的 汽油添加剂可以有效清洗发动机进气系统积炭并保持发动机清洁 保护油路免受锈蚀 可以提高燃烧效率，增强动力，节省燃油并减少尾气排放 在同向3车道告诉公路上行驶时，最右侧车道的最低车速为每小时（ ） 40公里 60公里 80公里 100公里 在客户救援成功后，经销商应该（ ）进行回访 1天内 2天内 3天内 4天内 在具体维修过程的FFB（配置-功能-好处）陈述中， “配置”指什么：（ ） 维修将对车辆性能产生何种影响 主要维修问题 对维修工作的描述 车辆的卖点 在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（ ） 为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车 为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车 为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与 服务顾问和技师都可以试车 在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（ ） 如果了解顾客信息出门迎接 如果不了解顾客信息立即查看 打印预约工单 以上答案皆不正确 在接待前，以下描述是正确的：（ ） 根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯 准备好顾客需要的代步工具 确保接待工作中所需要的一切工具准备充分 让未预约的顾客也迅速得到服务 在集客活动环节中：（ ） 常规保养不用提醒 根据顾客类型和需求发送个性化邮件 了解顾客接受和拒绝服务的原因 超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了 在顾客需求分析阶段，顾客期望：（ ） 了解顾客车辆维修历史 多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 告知顾客维修时间及费用 在顾客进行维修后多长时间发短信感谢顾客：（ ） 96小时以内 72小时以内 48小时以内 24小时以内 在服务提醒电话中，应通过何种方