中华人民共和国国内贸易行业标准（定稿）.doc

中华人民共和国国内贸易行业标准 SB／T XXXX－XX目 次 前 言 II 引 言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 评价原则 2 5 评价方法 2 6 电子商务商品售后评价要素 3 7 电子商务商品售后评价指标 5 参考文献 6 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009所规定的起草规则编制。 本标准由 提出 本标准由商务部归口。 本标准主要起草单位： 本标准主要起草人： 引 言 随着我国电子技术的提高，电子商务活动迅猛发展，人们通过Internet网购物越来越便捷。但是在便捷购物的同时，也伴随着许多问题。特别是人们Internet网购之后，对供货商和电子商务服务商的售后服务多有抱怨。为了引导电子商务售后服务工作，我们特提出制定《电子商务售后服务评价准则》，用以引导理性经营、理性消费工作工Internet网购物工作。 本标准为Internet网购物后服务评价的建议性规范。 本标准规定了Internet网购物一般要求，未涉及专业产品的特性售后服务要求。 电子商务售后服务评价准则 1 范围 本标准规定了利用互联网进行商品交易完成后，顾客/用户对企业/自然人所提供商品售后服务工作进行的评价准则；规定了电子商务商品售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。 本标准适用于各类型或业态Internet网营销活动售后服务评价；涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销售后服务评价准则。 不适用于银行代缴费、旅行及航空客票预订、保险、电视购物、电话购物、电话卡业务的评价准则。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3.1 电子商务Electronic Commerce 指人们利用互联网进行的商品营销活动。 3.2 商品 包括有形商品和无形商品（服务）。 3.3 售后服务评价after-sale service evaluation 企业/自然人利用互联网完成商品交易后，消费者/用户对商品提供的企业/自然人所提供的商品所进行的背靠背的服务评价。评价内容包括但不限于商品安全/管理、商品质量甄别、售后服务过程、安装服务管理、服务技能。 4 评价原则 为建立商品售后服务评价活动的公正性，保证商品售后服务评价方法、评价过程及评价结果的有效性，商品售后服务评价应遵循的基本原则包括： 4.1独立性 评价过程评审方应秉持独立、公正、平等对待受评方的原则；不受其它外来因素的影响，影响包括：来自第三方的意见、评价收费。 4.2 科学性 评价内容在法律规定的评价要素和实际存在的评价要素进行合理的计分准则细化、计分方法确定和等级划分的标准评价。 4.3 有效性 评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性。 4.4 规范性 评价过程按本标准程序进行。 5 评价方法 5.1　组织 依据本标准开展商品售后服务评价工作，应成立评价小组，由评价技术人员组成。 5.2　计划 评价应有计划，计划应包括售后服务商品质量评价要素、售后服务质量内容评价要素、售后服务影响效率评价要素、售后服务回应效率评价要素。 5.3　指标 评价指标应在5.2计划的四个方面要素中归类提出。 5.4　文件 评价时应采用文件调查和现场调查的方式。 6 电子商务商品售后评价要素 指企业/自然人在实物商品售出后，并经消费者/用户体验完成过一次或多次体验，消费者/用户对企业/自然人提供的实物商品工作进行评价的内容。 6.1售后服务商品安全/管理要求评价要素。要素适用并存在的话，明示给顾客的评价要素包括： 6.1.1商品标识明示应符合国家强制性标准或推荐性标准的要求 6.1.2商品说明应符合国家法律要求 6.1.3售出消费品/工矿产品应符合修理、更换、退货、服务承诺要求 6.1.4商品购货凭证应符合法律要求 6.1.5商品质量评价要素应按技术管理依次评价。 6.1.5.1商品质量达到国际技术法规（强制性技术标准） 6.1.5.2商品质量达到国际区域技术法规（强制性技术标准） 6.1.5.3商品质量达到先进国家技术法规（强制性技术标准） 6.1.5.4商品质量达到强制性国家标准 6.1.5.5商品质量达到行业强制性标准 6.1.5.6商品质量达到地方强制性标准 6.1.5.7商品质量达到企业备案标准 6.1.5.8商品质量超过地方强制性标准 6.1.5.9商品质量超过行业强制性标准 6.1.5.10商品质量超过国家强制性标准 6.1.5.11商品质量达到国际技术文件（推荐性技术标准） 6.1.5.12商品质量达到国际区域技术文件（推荐性技术标准） 6.1.5.13商