中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制（文本）.doc

中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制 为切实维护我行金融消费者的合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》以及省行《中国银行股份有限公司江苏省分行金融消费者权益保护工作机制》的要求，结合我行实际，制订本工作机制。 一、适用范围 本机制所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人及个体工商户。 本机制适用机构为辖内各机构。 本机制所称金融消费者权益保护机构是指中国人民银行及其分支机构、国务院银行业监督管理机构及其派出机构。 二、组织架构及职责分工 (一)分行风险管理与内部控制委员会 分行风险管理与内部控制委员会负责领导全行金融消费者权益保护工作，听取相关监管分析报告和行内工作报告，提出指导意见和要求，研究决定重要问题。 讨论金融消费者权益保护相关议题时，工会办等相关部门负责人需列席会议。 (二)分行监察部 分行监察部是金融消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头开展金融消费者权益保护日常工作。其主要职责包括： 1、负责与外部监管机构沟通联络，组织分解监管要求； 2、起草和修订全行金融消费者权益保护政策、制度和应急预案； 3、对金融产品和服务进行法律合规审查、评价并提出整改措施； 4、组织有关部门和分支机构处理相关的监管处罚和诉讼案件以及将重大事项提交风险管理与内部控制委员会审议等； 5、牵头开展中国银行业“普及金融知识万里行”活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力； 6、定期对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价，针对重大问题组织上会审议或报告。 7、作为协管部门，配合分行主管部门工会办开展行风(服务质量)评议活动。 (三)分行相关业务部门 金融消费者权益保护涵盖公平交易、客户投诉处理、信息保护、公众教育四个管理领域，涉及部门主要包括办公室、财务管理部、个人金融部、运营部、工会办及党务工作部等部门。 1、个人金融部 (1)作为主管部门，负责条线产品研发环节的公平交易，在设计新产品和服务时，应充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识和承受能力，避免以格式合同、规章制度、通知、声明等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任； (2)作为主管部门，负责督促条线及本部门金融产品和服务销售环节的公平交易，应向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应用通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，避免发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，避免作引人误解的虚假宣传； (3)作为主管部门，牵头负责金融消费者信息保护工作。加强员工培训、教育，强化金融信息安全意识；完善我行个人客户信息保护及应急处理机制，针对易发生个人金融信息泄露的环节，明确规定各有关部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制；建立个人金融信息保护工作的监督检查和责任追究制度，强化对重点环节、重点人员的监督检查，督促落实整改；(分行各相关部门作为协管部门，应配合个人金融部做好个人金融信息保护工作) (4)作为主管部门，牵头负责金融消费者教育工作，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。负责本条线开展中国银行业“普及金融知识万里行”活动； (5)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价。 2、运营部 (1)作为协管部门，配合产品研发部门做好产品研发环节的公平交易； (2)作为协管部门，配合个人金融部做好金融消费者信息保护及相应系统的客户信息保护工作； (3)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价。 3、财务管理部 (1)作为主管部门，牵头负责我行价格管理，在省行授权的金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施等范围内，确定我行价格执行标准； (2)作为主管部门，加强新产品管理，修订我行新产品管理要求，将金融消费者权益保护作为新产品管理的重要流程，要求产品研发部门在研发产品的时候加强消费者权益保护，新产品评审部门应将消费者权益保护作为评审要点之一； (3)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价。 4、工会办 (1)作为主管部门，牵头负责客户投诉处理工作，制定或完善我行金融消费者投诉处理工作流程，在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并报当地人民银行备案。同时，应督促被投诉单位积极、妥善、快速处理