5章_服务操作规范标准.doc

第五章 服务操作规范标准 一、站立标准 1、男员工站立标准 挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手在背后交叉，放于腰系处，左手扣住右手手腕，右手拇指放于食指的第二关节处，两脚分开与肩同宽。 2、女员工站立标准 挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，两手自然交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，两脚尖分开约60度。 二、坐姿标准 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子三分之二处，两手平行放于膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 三、走姿标准 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。男员工走路时，两脚行走步伐为一线两侧。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 四、手势标准 正确要领：五指自然并拢，掌心侧向下方，以肘关节为支点，大臂与小臂之间展开约135度，中指之间朝向所要指引的方位，指示目标时切忌伸出食指来指点。 五、半跪式服务标准 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； 上身微倾，头正直，面带笑容，两手平行放于两膝； 裙缝不宜正对客人，要侧身。 六、站立着与客人交谈标准 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距于60到100厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯了客人隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力感； 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得，疏远。 七、迎面遇见客人，为其让路标准 1. 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 2. 身体向左边转； 3. 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 4. 15度鞠躬，并问候客人。 八、客人从背后过来，为其让路标准 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 45度鞠躬，并问候客人。 九、引位员迎客标准 面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 指引客人到所要前往的地方； 走在客人前侧1米至1.5米之间，不时回头关照客人； 引领客人入座，帮助客人搬开座椅； 和服务员做好交待，告诉服务员来宾情况。 十、送客标准 走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。 十一、接打电话标准 1、接听电话 动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份，所在部门或岗位（外线电话先报会馆名称，所在部门、职务、姓名）； 不可用“喂，喂，喂……..” 2、如果对方要找的人不在 可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 给对方准确的时间，请其再挂； 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 为对方留言。 3、终止电话 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？” 等对方先挂断之后再放下听筒； 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 4、拨打电话 组织好讲好的内容，把有关资料放在电话旁边； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份所在部门或岗位（外线电话先报会馆名称，所在部门、 职务、姓名） 转入正题。 5、用电话沟通 话筒和嘴唇的距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好； 保持自然音调，不可大喊大叫； 电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 十二、撤换烟缸服务标准 在客人吸烟时立即把烟缸提供给客人，经常更换烟缸，保持客人始终使干净的烟这是我们服务员必备的意识，在更换烟时用右手的拇指和中指捏起一个干净的烟缸，从客右侧干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面，将两个烟缸慢慢拿撤到托盘里，将干净的烟缸摆到桌上。 十三、点烟服务标准 1、调试火机，火苗不可过大也不可过小，火苗高度在2厘米左右; 2、在给客人点烟时右手拿火机拇指来点火，其余四指握机身向左侧倾斜45度左手跟进适当遮挡，方可为客人点烟。 十四、斟茶服务标准 基本礼仪： 用茶壶斟茶时，应右手握住把，左手扶壶，斟茶时壶嘴不能对向客人，茶水斟到七八分满为宜，茶不能倒满“茶满欺客”，在者说茶倒的太满水烫不易端杯饮用。 服务要求： 准备茶具时茶具、茶杯干净、无茶垢、无破损; 沏茶时确保茶叶质量，以沸水沏茶; 服务茶水应使用托盘，以客人左侧斟茶，茶水倒五分之四即可，当茶水剩下三分之一时及时为客人加热水; 茶壶放在床头柜时，要避免壶嘴不能对着客人。 十五、斟酒服务标准 要求： 啤酒靠杯内壁斟，不可以碰杯口，以2厘米