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国家服务标准化试点实施细则 第一章 总 则 第一条 为贯彻落实国务院《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,提高服务业整体发展水平和国际竞争力,促进和谐社会建设,保障服务标准化试点(以下简称试点)工作的有序开展,更好发挥标准化对服务业发展的促进作用,培育服务品牌,根据《关于推进服务标准化试点工作的意见》制定本办法。 第二条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会会同相关部门共同推进和管理。省级试点工作由各省(自治区、直辖市)质量技术监督部门会同相关部门共同推进和管理。 第三条 各级质量技术监督部门应当积极争取所在地政府对试点工作的支持,会同有关部门共同组织实施试点的各项工作。 第二章 对象和基本条件 第四条 试点对象主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的园区及区域性综合服务试点(以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域)。 第五条 试点企业具备的基本条件。 (一)所在地政府和行业主管部门重视服务标准化工作,有关部门积极配合,协调一致,有明确的推进目标。 (二)诚信守法,试点企业三年内未发生重大产品(服务)质量、安全健康、环境保护等事故,未受到市以上相关部门的通报、处分和媒体曝光。 (三)承诺并明示执行标准,设有专门部门组织实施,若无现行有效标准,则制定省级地方标准或企业标准。 (四)试点企业一定具有产业规模(每年由国家标准化管理委员会在申报时分类具体确定),在行业内有一定知名度和信誉度,具有良好的发展潜力。 第六条 试点行业和试点区域具备的基本条件。 (一)所在地政府和行业主管部门重视服务标准化工作,有关部门积极配合,协调一致,有明确的推进目标。 (二)试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。 (三)试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与,参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。 (四)试点行业和试点区域内参与试点的所有企业应当具备本办法第五条第(二)、(三)款的基本条件,其中主要企业应当具备第五条第(四)款的基本条件。 第七条 国家级试点对象应当在所在省(直辖市、自治区)试点成功的基础上,由所在省(直辖市、自治区)标准化行政主管部门认可并推荐上报。 第八条 试点主要在以下领域进行: (一)面向生产服务业:物流、信息、金融、科技、商务、商贸、邮政、新闻出版、电信、广播影视。 (二)面向民生服务业:市政公用事业、房地产和物业管理、社区服务、家政服务和社会化养老、教育、医疗卫生、旅游、文化、体育和休闲娱乐。 第三章 试点申请 第九条 试点工作由试点对象自愿申请,并填写试点申请表。试点企业由服务企业自愿申请;试点行业由所在地主管部门或其他具有资质的机构提出申请;试点区域由所在地人民政府、管理部门或相关部门提出申请。 第十条 试点对象应当填写试点申请表、任务书、实施方案,在规定的时间内逐级上报至各省(自治区、直辖市)质量技术监督部门,各省(自治区、直辖市)质量技术监督部门收集、汇总并征求相关部门意见后,在规定时间内上报国家标准化管理委员会。 第十一条 国家标准化管理委员会统一组织和受理国家级标准化试点的申请,研究确定国家级试点项目。 第四章 目标任务 第十二条 试点工作主要目标是:增强服务标准化意识,推广实施服务标准及先进的服务业发展理念,提高服务质量和管理水平,加快与国际接轨,培育服务品牌,创立服务名牌,促进服务业快速发展和整体水平的提高。 第十三条 试点工作的主要任务是:建立科学完善的标准体系,组织推广、实施和改进服务标准,探索服务标准实施的新机制,规范服务行为,提高顾客满意度,提升服务档次。 试点对象应当成立试点工作的组织机构,推动试点工作有组织、有计划地进行。 试点应当广泛争取政府各社会各方支持,充分调动行业协会、中介组织和个人的积极性,建立激励机制,确保工作取得实效。 第十四条 试点组织机构的具体任务是: (一) 制定并上报项目任务书、实施方案; (二) 协调部门分工; (三) 督促任务落实; (四) 组织宣传培训; (五) 组织试点评估及实施效果评价; (六) 总结各阶段工作。 第十五条 试点对象应围绕试点的目标任务,制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解,明确阶段任务、工作步骤和保障措施。 第十六条 试点对象应按照试点目标建立符合行业自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系,并按该标准体系组织实施。 第十七条 试点对象应加强服务标准化知识的宣传,有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训,不断增强服务标准化意识,提高服务水平。 第十八条 各省(自治区、直辖市)质量技术监督部门负责试点对象应建立持续改进的工作机制,总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应