ITIL知识框架结构.ppt

* 国内成功案例 项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 – 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 – 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 – 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 – 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 – 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 – 主要功能：南北数据中心的日常运维工作 * 国内成功案例 项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 – 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 – 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 – 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 – 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理 项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统 主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 – 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理 * 生活小事—— 花儿姑娘 衣服落地、玻璃破碎、失火 洗涤、修复 王小二等人有嫌疑 赔偿、入狱 入狱服刑 记入档案 报案 立案 调查 宣判 执行 入档 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 结束 * IT服务管理与ITIL 1.ITIL起源和发展 2.先有ITSM，后有ITIL。 3.ITIL使得ITSM得以发展。 4.ITIL的精髓是“流程”和“优良实践” Information Technology Information Library 信息技术基础构架库 * 国内ITSM生态圈 ITSM软件厂商 国外厂商：BMC，CA，HP，IBM, FrontRage等 本土厂商：开先软件，广州越维，神州泰岳等 研究咨询和培训机构 翰纬，赛迪等 整体从业人员太少 用户 集中在大中型企业，行业主要是电信、金融等 整体认知水平较低 * 国内ITSM生态圈 政府及行业组织 itSMF没有在中国设立分会 信息产业部及相关协会已经开始制定本土ITSM标准 专业媒体及出版机构 IT经理世界 中国计算机用户杂志 软件世界等 没有专业的ITSM图书出版机构 * ITSM被称为 IT管理中的“ERP解决方案” * 一方面，企业不断投资各种硬件、系统软件和网络 另一方面，不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统 如何管理和运行维护好这些设施？ 系统的评估、规划设计、开发(购买)和实施 只占 20% 系统的运行维护 占 80% 解决此类问题的IT管理标准体系：I T I L * 1.ITIL起源和发展 起源于20世纪80年代的英国，最初是英国政府商务部为开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。发展至今已有30多年的历史，ITIL目前已经由1.0升级到3.0版本 2.先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但无人重视。ITIL的出现是IT服务管理进一步发展需要 3.ITIL使得ITSM得以发展。ITIL作为ITSM优良实践的集大成者，建立了ITSM领域的“游戏规则”。这样，ITSM才得以发展壮大 4.ITIL的精髓是“流程”和“优良实践” * COBIT(Control Objectives for Information and related Technology) 是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由信息系统审计与控制协会在1996年公布。 * Itil 2.0 优良实践 Itil 3.0 优良实践 * IT Infrastructure Library的简称 * 服务提供service delivery 服务交付 * * * 指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合 指导客户确定远景目标，分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审 * * 1.ITIL起源和发展 起源于20世纪80年代的英国，最初是英国政府商务部为开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。发展至今已有30多年的历史，ITIL目前已经由1.0升级到3.0版本 2.先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但无人重视。ITIL的出现是IT服务管理进一步发展需要 3.ITIL使得ITSM得以发展。ITIL作为ITSM优