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        信息技术 运维服务通用要求 编制说明                         信息技术服务标准工作组运维标准组  二○○九年七月 1  一、编制背景 “十五”是我国信息技术服务业的成长期。其中 2000 年国务院发布了 18 号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业 模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在 政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，但是完整的可持 续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。同时，随着信息技术产业的发展，信 息技术服务供方（以下简称供方）提供的运维服务水平参差不齐，已渐渐阻碍了 行业的健康发展。在我国尚无统一的、规范的、体系化的信息技术运维服务标准 规范指导市场的情况下，只能寄希望于供方的内部管控水平以及信息技术服务人 员的个人素质。因此，尽快建立适应我国信息技术服务市场需求的运维标准体系 成为迫在眉睫的需求。特别是在当前金融危机逐渐向实体经济蔓延，对信息技术 服务业也有较明显影响，因此如何引导和推动信息技术服务业已成为政府、企业 等关注的重点内容之一。 国内的相关科研机构和大型企业也纷纷通过借鉴和吸收国外的先进信息技 术服务管理经验，结合国内信息化运维现状，建立起运维服务标准体系。但这些 标准大都在 ITIL 的基础上建立了自己的理论体系，并且仅仅针对信息技术服务 的技术标准。在人员、技术、资源和流程上并没有提出严格量化的标准，从而使 供需双方难以在服务能力、服务品质和服务质量上达成统一认识。面对这种局面， 规范信息技术运维服务全行业统一的标准成为目前国内迫切的需要。 二、编制目的和意义 信息技术运维服务通用标准从人员、技术、资源和流程4个角度出发，制定 能够综合评判服务提供组织或机构运维服务能力的管理类技术标准，为规范、统 一信息技术运维服务市场提供了参考依据。 本标准规定了供方应具备的条件。除了可作为供方提高自身服务品质的因 素，也可作为需方选择和评价供方的依据。从而可以有效地推动形成适合国内使 用的信息技术运维服务体系。 本标准的制定将有效地规范和指导运维服务市场、提升用户满意度，使供需 双方在服务能力、服务品质和服务质量上达成共识，从而推动信息技术运维服务 市场的有序、健康发展。推动信息技术服务提供商的运维服务协作, 带动各行业 2  运维服务产业的整合与快速发展。并帮助行业形成长效机制，为中国信息技术服 务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。 三、编制原则 本标准的编制以衡量运维服务供方基本能力为原则，从信息技术运维服务需 求和质量要求角度，提出了信息技术运维服务供方运维服务能力的通用标准。 信息技术服务能力包括两个维度的内容，一是由人员、资源、技术和过程组 成的运维服务核心能力要素，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力；二是 供方运维服务能力持续改进与提升的过程，即在运维服务提供过程中，通过系统 的策划、实施、检查、改进实现能力的持续提升。 信息技术运维服务通用模型如图1所示。 策划  人员  资源  组织结构和角色  服务台