11年中物联物流师考试培训系列一.pptVIP

物流师考前资料必读 物流师职业资格培训系列课程 课程的总体结构 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 试卷结构与命题思路 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 考前强化复习技巧 待续 基本概念 客户：是指所有接受产品，服务或信息的组织 和个人 客户需求：指客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要 客户服务：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素 客户忠诚：客户服务的主要目标是加强客户忠诚度 终生价值=平均交易价值?年购买频率?客户“估计寿命” 上游企业 下游客户 发出订单 配送货物 批发商 零售商 物流服务供应商 生产企业 生产 销售 客户 供应 基本需求 期望 超越 期望 满足 满意 惊喜 个性化 需求 买方市场 客户服务不断改进 客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果