旅行社经营与管理实务.ppt

旅行社经营与管理实务 项目五 服务与管理旅行社门市 项目五 服务与管理旅行社门市 问题导入 任务一 储备旅行社门市基本知识 【温馨提示】 门市宣传活动的注意事项 1. 门市应该清楚地认识到自身宣传活动等行为可能对旅游者产生的影响，应加强对旅游目的地的宣传，强化潜在旅游者对目的地的感知印象，增加潜在旅游者的出游愿望，促使旅游者提前决策。 2. 加强对潜在旅游者闲暇规律的调查，使出游时间更科学、合理；加强对旅游线路和旅游景点的筛选，保证旅游的质量，以提高旅游者的满意度。 3. 加强对门市工作人员的培训，使门市工作人员以良好的形象出现在旅游者面前，获得旅游者的信任，增加旅游者的消费行为。 4. 加强对门市工作人员的规范管理，增强旅游者的安全感等。 项目五 服务与管理旅行社门市 任务二 营造旅行社门市环境 子任务1 设立门市柜台 一、目标市场 二、位置醒目 三、方便顾客 四、旅行社相对集中 子任务2 选择门市接待人员 一、精通旅游产品知识 二、了解游客需求 三、善于推销旅游产品 四、具有较高的文字水平 项目五 服务与管理旅行社门市 任务三 提供旅行社门市对客服务 子任务1 掌握旅行社门市销售业务程序及技巧 一、礼貌问候 二、及时沟通 三、适时出示旅游产品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多种类出示法 四、进行产品说明 子任务1 掌握旅行社门市销售业务程序及技巧 五、促进信任并建议购买 1. 帮助旅游咨询者做决定 2. “二选一”法则 3. 有限数量或者期限 4. 奖励法 5. 印证法 六、灵活处理价格异议 1. 引导旅游咨询者关注产品的价值而不是价格 2. 把价格谈判放到最后 七、签订旅游合同 八、收取费用 九、收尾工作 子任务2 掌握旅行社门市电话销售技巧 一、门市电话销售的信念 二、门市电话销售的技巧 1. 电话脚本的设计 2. 打电话前的准备 3. 打电话时应注意的细节问题 4. 养成良好的工作习惯 项目实训 旅游门市服务技能实训：让学生到当地实习基地旅行社门店，做一天门市服务实习。 实训目标：学生通过门市服务实习，能够更好地掌握门市服务知识，提高实际应用能力。 实训指导 1. 指导学生掌握门市服务技巧及注意事项。 2. 主讲教师帮助同学联系实习基地旅行社门市，实训门市服务技巧。 实训组织 1. 把所在班级学生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。 2. 告知学生门市业务办理程序，分别扮演门市服务人员和旅游者，进行旅行社门市销售，分别向犹豫型、挑剔型、价格异议型旅游者推荐销售旅行社产品，开展顾问式、体验式的营销。 3. 小组完成当天服务心得报告，在课堂上进行讲解交流。 实训考核 1. 根据每组所写报告，由主讲教师进行评分和点评，占50%。 2. 课堂讲解完后，由4个小组各给出一个成绩，取其平均分，占50%。 项目小结 随着旅游业的不断发展，旅行社经营的业务范围不断扩大，招徕客源的渠道也呈现多样化，其中门市柜台已经成为许多旅行社的重要客源渠道，业内人士应高度重视旅行社门市业务。本项目从认知旅行社门市、营造门市环境、门市对客服务等方面详细阐述了旅行社门市服务与管理的知识。要求学生掌握相关理论知识，会设立旅行社门市柜台，能进行旅行社门市对客服务。 问题导入 1. 旅行社外联部主要业务有哪些? 2. 旅行社外联人员应怎样进行业务洽谈? 3. 旅行社外联人员与旅游客户经过业务洽谈，可以签订哪些协议? 4. 旅行社对客户进行日常管理，包括哪些内容? 5. 旅行社采取折扣策略有哪些形式? 6. 旅行社应怎样处理外联函电? 旅行社经营与管理实务 项目 六 开展旅行社外联业务 项目六 开展旅行社外联业务 任务一 储备旅行社外联部业务相关知识 子任务1 熟悉外联部主要业务 一、组合旅游产品及服务采购 二、市场开发与产品销售 三、制订接待计划 四、制订作业和控制计划 五、质量监督计划 （1）旅行社产品设计质量。 （2）旅行社实际接待服务质量。 （3）旅行社的环境质量。 项目六 开展旅行社外联业务 任务二 洽谈业务与签订合同 子任务1 洽谈业务 一、当面洽谈 1. 准备阶段 2. 谈判阶段 3. 谈判技巧 二、通讯洽谈 子任务2 签订合同 一、签订旅游合同书 合同书是当事人之间为了实现一定的经济目的，明确相互权利和义务关系的契约，是用来调