400呼叫中心功能.docVIP

400呼叫中心业务概要 400业务,又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 码号资源 400的10位全国统一号码，支持多渠道接入，包括固话、手机、小灵通、传真、web等 √ 语音接入处理 IVR问候语、IVR按键转接 多策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务） 海量的语音信箱 交互式传真，包括收发、批量传真 √ 业务处理 400Agent，包括来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、坐席监控管理等 √ 管理工具 全网清单、统计报表（含话务报表和业务报表） 全程录音，黑白名单管理 W 电话会议 √ 呼出 拨号器呼出、IP呼出、中继呼出、坐席呼出 3.11 主要功能： IVR问候语及IVR按键转接、 多策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务） 语音信箱 传真信箱 全程录音 黑白名单 400Agent坐席端(呼叫中心) 全网清单 3.12 IVR问候语 按键转接 您好，欢迎致电xxx公司，售前咨询请按 1 客服部请按 2 技术咨询请按 3 发送传真请按4 电话会议请按 5 等 类于次都统归IVR 3.13 多策略的智能路由（按时段、遇忙、地域、业务） 1、按时段接入拓展图 2、按遇忙接入拓展图 3、按地域分布式接入 4、按业务分组接入 3.314 语音信箱 海量信箱容量，支持PSTN方式直接访问自己的信箱，支持WEB方式直接访问自己的信箱,并可下载到本地，方便索取、保存，记录无法应答的客户信息（至少是主叫号码），方便回访。 3.315 交互式传真 1、传真信箱 客户拨打400xxxxxx号码通过IVR按键导航接入此服务，企业方收到的传真内容在400xxxxxx账号后台，以图片格式呈现。 2、网络传真 客户通过400xxxxxx后台管理，进行对外发送传真，或批量发送传真。对方公司传真机收到我们所发送的文件。 3.316 电话会议 电话会议类似于Q群内多方通话，会议分为：主持人、参与者、旁听者 三种权限 主持人：召开电话会议，外拨把人员呼入会议室，管理会议室（会议期间参与者发表的主题与会议主题不符，主持人可以把参与者请出会议室。） 参与者：可以拨打400xxxxxx号码进入会议或被管主持人呼入会议室，可以在会议室自由发言。 旁听者：与参与者一样的方式进入会议室，在会议期间，所发表的言论主持人跟参与者听不到。 详细问题参考电话会议使用说明。 3.317 全程录音 3.318黑白名单 黑名单：客户指定的号码设定为黑名单，防止骚扰客服人员或浪费企业资源，也可以进行区域设置 白名单：类似VIP用户，当坐席都占线时，会第一时间接入VIP用户。 3.319 400坐席端(呼叫中心) 类似于中国移动10086、中国电信10000 当客户第一次打进电话的时候电脑弹屏，做服务记录，来电姓名、问题、如何处理、如何答复等。 3.320 短信营销 通过互联网针对各行业企业发送自己公司产品介绍，从而达到，足不出户，让客户找到您。