多媒体呼叫中心(2000.9).docVIP

多媒体呼叫中心 技术、应用与发展前景 多媒体呼叫中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。它是在第三代产品的基础上，增加Web/WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务，并引入最新的语音识别与合成技术，从而便于用户通过更方便、多样的手段享受呼叫中心的服务，将服务对象由传统的电话用户扩大到Internet网络用户和移动电话用户，充分发挥呼叫中心的作用。 基本结构 多媒体呼叫中心的核心模块包括：AXD（包含ACD、AED、AWD等等）、VoIP网关、CCS（Call Center Server:包括智能路由）、任务管理器及TTS、TTF、ASR等。 由图1所示，多媒体呼叫中心在逻辑上包含接入层、任务管理调度层、服务层及服务支撑层等。 智能路由 任务管理 AAA CCS 运行维护管理 智能外呼管理 DBA 业务生成工具(IVR、IRS、WFS、Softphone、应用网关) 信息查询 业务咨询 业务受理 交易处理/查询 投诉建议 专家系统推荐 电话营销 Web服务 图1多媒体吃叫中心结构 注：*VoIP点击通话 *电话回呼 *点击交谈 *导航浏览 *