呼叫中心管理xize.pptVIP

  1. 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
在先进的系统平台、网络与通讯科技,多元化的管理理念及跨区域的联结系统支持下,可为不同产业的客户群提供专业、有效、弹性、整合的客户联络中心服务;提高客户的市场竞争优势。尤其在电话外呼领域取得卓越的成绩,并建立严格的KPI考核指标,整体流程包括制定标准作业程序(SOP)。以便保证客户的委托能按时、按要求完成。 呼叫中心服务范畴主要包括: Inbound服务 在线交易处理 热线咨询服务 投诉的处理和安抚 售前/售后电话热线服务支持 市场响应的应答和管理 Outbound服务 B2B或B2C市场调查(CATI) 电话销售外包 销售机会/线索挖掘 客户机会深度追踪 企业会议及活动邀请 企业产品/服务信息发布 数据搜集、清洗、更新、处理 四 、业务服务范围 外包合作伙伴 项目启动 业务培训 业务执行 执行反馈 确定项目团队 确定沟通制度 确定座席数量 座席调度 项目经理 座席人员 质检人员 业务操作 模拟练习 排班管理 执行统计报告 现场质检 离线质检 座席信息反馈 KPI指标 业务沟通 考核管理 试运作* 业务量对账 签订合作协议 五 、外包流程 立项 成立项目组 签订合同 提供调查问卷 提供目标号码 项目培训 调查执行 数据导出 提交客户 质检监听 访问员准备 导入CATI 六、CATI项目执行流程 立项 成立项目组 签订合同 制作呼叫脚本 提供目标号码 项目培训 导入CTI 营销执行 数据/录音导出 提交客户 质检监听 话务员培训 七 、电话销售项目执行流程 试运营 正式运营 报告提交客户 质检监听 立项 成立项目组 签订合同 知识库建立 内部流程建立 项目培训 人员培训 人员储备 完善流程 质检监听 定期沟通 八、INBOUND项目执行流程 质检组 座席项目组1 座席项目组2 座席项目组3 座席项目组4 不合格话务通知单 统计合格率 总结失败原因 收集典型录音案例 会同培训专员、项目经理,组织座席代表培训 监听 张贴警示 结果 质检工作: 设立独立的质检组,负责公司对外服务的整体质量,所有向客户提交的数据均通过公司内部的质检流程。 授权质检组对各项目组服务质量进行考核。 质检组成员同时交叉检查所有座席代表的录音记录,包括成功数据和失败数据。同时协助培训专员收集培训素材(FAQ)。 九、质检执行流程 CCTC系统功能 坐席实时监控,监听 话务员通话时长,在线时长查询 呼入号码链接数据库,弹出相关数据信息。 完善的CATI系统(支持逻辑跳转、配额等) 相关知识库导入、查询 数据报表可自行定义导出 系统根据项目需求合理控制数据分配 个性化需求可随时开发 数据库单一出入口,保证数据安全。 十一、系统功能简介 Outbound服务: 奥组委火炬传递民意调查、中国移动,中国联通,中国电信相关产品电话销售。DELL数据清洗、相关论坛会议邀请、华润雪花啤酒调研、(其它案例未得客户允许我们将不予公开) Inbound服务: 公安局三台合一系统、12342城市执法系统、12369环保系统、电力系统、交通运输业、金融保险证券、企业商务。某PC制造商服务热线。(其它案例未得客户允许我们将不予公开) 十二 、成熟案例

文档评论(0)

16588ww + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档