20130415037新型患者满意度评价信息系统的理论研究与设计.pdfVIP

2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 新型患者满意度评价信息系统的理论研究与设计 ① ① ② ③ 张敏辉 朱佳欢 周怡 邹宇华 ①广东省佛山市顺德区伦教医院，528308，佛山市顺德区伦教街道新城路1号 ②广东药学院医学信息工程学院 ③广东药学院公共卫生学院 摘 要 目前国内医院满意度评价方法大多采用纸质调查问卷、第三方调查等方式，问卷的发放、回 收、统计分析等工作一般采用手工操作，耗费大量的人力和时间，不能客观反映病人的真实感受，使 调查流于形式，难以提出有效、科学的改善措施。本研究目的在于创建患者满意度评价信息系统，通 过多途径采集医院患者满意度数据并进行统计分析，挖掘出影响满意度的因素和关系规律，医院对照 评价指标结合实际采取措施修正，构建系统知识库。医院基于知识库和满意度反馈体系，建立日趋完 善的长效机制，持续提高患者满意度，提升医院服务和医疗管理水平。 主题词 患者满意度 信息系统 理论研究 设计 1 国内患者满意度评价现状 [1] 患者满意度是指患者在医院就医对其要求已被满足程度的感受 。随着卫生部“三好一满意”工 作不断推进，在医疗卫生单位建立患者满意度评价体系凸显重要。但目前国内大多数医院的患者满意 度评价仍采用自行纸质问卷调查或者聘用第三方调查机构进行，其调查项目的设置往往只是凭借以往 [2] 的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性 。少数医院建立了服务窗口 患者满意度评价体系，但其评价指标设置单一（如只有满意或者不满意等简单标准），权重的设置多数 参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，而不是从患者的实际角度 出发，因此不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。由于对调查的实施过程 缺乏控制和监督，对评价数据的统计和分析过于简单，使得现有绝大多数医院的顾客满意度评价流于 [3] 形式,成为应付卫生主管部门考核的表面工程，而不能成为医院改进服务工作的指导依据 。 2 建立患者满意度评价信息系统的理论研究 2.1 研究的目标和内容 本项目旨在建立患者满意度评价信息系统，在服务窗口和诊室使用按键器服务 评价，在医院大厅设立触摸屏自助式调查问卷，在客服中心采用电话回访和iPAD移动式评价等多途径 采集患者满意度数据，调查评价内容涵盖医院的就诊环境、就诊流程、服务态度、诊疗技术、诊疗效 果、优质护理、医技检查便捷性，患者隐私保护、投诉处理反馈、后勤便民服务等。对采集的数据进 行统计分析与挖掘，对照广东省卫生厅“三好一满意”活动工作评价指标分析出影响满意度的干扰因 素和关系规律，然后对照实际对有关业务和服务流程进行根本性优化和改进，把有效的整改措施进行 归纳、提炼后纳入系统知识库，通过循环改进服务流程和质量，形成一套完善的长效机制，提升医院 服务和医疗管理水平，从而使医院在成本、质量、服务和效率等方面可取得更显著的成效，更好为患 者提供人性化、规范化以及可持续优化的优质医疗服务，以适应未来公立医院改革。 2.2 评价指标 评价指标参考《广东省卫生系统“三好一满意”活动2012年工作评价标准》中的部分指 标，具体评价标准有：一是患者对医院环境、就诊流程、医院员工服务态度、医疗护理质量满意度、 后勤服务等评价指标满意度≥90%；二是通过优化流程缩短检验项目出具结果，如超声、心电图、影像 和检验常规报告自检查开始到出具时间≤30分钟，缴费和取药时间≤10分钟；三是开展预约和自助式 服务，如预约挂号、自助挂号、自助查阅或打印辅助检查结果、自助缴费等，辅助提高医院的管理水 2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 平，降低患者的医疗成本；四是质量和服务效益指标综合分析，例如：门诊诊次和人均处方费用、住 院的人次和人均住院费用、药占比、基本药物使用率、抗菌药物使用率、病床使用率和周转率、平均 住院天数、日均住院费用等多种评价指标。