防损实用手册.doc

安防部培训材料 ——损耗的分类产生和控制 第一节 损耗的分类 损耗的定义。所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。 常见营运损耗的主要类型： 定价错误 前后台作弊行为 商品破损 腐烂过期 偷吃偷用 折价 脱水（不够秤） 收货错误/作弊 顾客偷窃 员工偷窃或不诚实行为 库存维护不准 操作不当 自然灾害 营运损耗  第二节 各类损耗的产生源 定价错误 定价低于正常价格 定价过高导致商品滞销积压 产生原因： 缺乏市调信息； 对市场信息反馈不及时； 采购商品价格高； 人为因素。 前后台作弊行为 2．1 常见的手段是： a.取消记录； b.制造无记录长款； c.打折扣； d.直接偷收银款； e.无法取消的挂帐行为； f.顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票，或是没有把他们要买的商品输入收款机； g.有意将商品数量点错； h.经常删单。 2．2 行为的表现形式是： a.员工经常性出现长短款； b.每次交易结束后不及时关闭钱箱； c.不按规定给顾客购物小票； d.不断清点和整理钱箱； e.扫描时不看屏幕且左顾右盼； f. 该收银处排队较长而其他则无人排队； g. 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品。 3．商品破损 3．1 收货检验不严； 3．2 员工操作不当； 3．3 鼠虫吃咬； 4．腐烂过期 4．1 保管不善； 4．2 商品质量过差； 4．3 缺乏商品维护； 4．4 退货不及时。 5．偷吃偷用 5．1 无视商场财物 5．2把公司财物视为己有； 5．3 缺乏物品管理责任制； 5．4管理监督不到位。 6．折价 6．1 未经授权折价； 6．2 未作记录； 6．3 降低标价或未及时恢复原价。 7．脱水（不够秤） 7．1 商品进货把关不力； 7．2 商品销量过程自然脱水； 7．3 保管不善。 8．收货错误 8．1收货员工工作责任心差； 8．2货收少，打单多； 8．3退货多，打退单少； 8．4供应商欺骗行为。（许多商场由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现。因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，仓管员和理货员要注意商品数量、重量的准确，做到逐一审核单据，防损员监控，正确处理收货交易及索赔商品检查。） 9．偷窃 9．1 行为过失者的种类 a.顺手牵羊型：刚到商场时，是想看看，但当有机会便会动手把商品偷藏起来，通常也会买一、二件其他商品作掩饰 b.有备而来型：带好各种准备工具才进入商场偷窃 c.专业盗贼型：以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径 9．2 行为过失者的心理 a．占小便宜； b．贪念与欲望； c．想拥有但买不起； d．想寻找刺激； e．心理不平衡； f．青少年之间的逞强心理，互相比较谁偷的更多； g．以上的混合。 9．3 行为过失人员常使用的几种掩藏方法 a．调换包装法； 把一般商品取出，换装入贵重的商品或增加商品数量直接以假换真。 b．调换条码法； c．衣服掩藏法； 用特制的衣服掩藏商品。小偷把商品塞进裤子、裙子、衬衣、内衣、袜子或鞋子里面进行偷窃。 d．购物袋掩藏法； 小偷在离店之前把偷窃的商品塞入购物袋或夹杂在其他物品中进行偷窃。 e．利用婴孩车偷窃法； 婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车里，用毛毯盖住商品或者有时用其他商品及小孩遮住。 f．假装孕妇法； 为了便于偷窃，商场女性行为过失人有时会装成孕妇，孕妇服里有相当的空间用来掩藏商品。 g．身体隐藏法； 这种方法主要是穿连衣裙或长裤的女性商场过失行为人使用的掩偷商品的独特技巧。女性过失行为人把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹的很稳而不被发觉出来。 h．团伙作案法； 商场过失行为人“结伴”或叫两三个朋友，一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在偷窃商品的同伴较远的地方向员工或其他人员提问题或请求帮助，借此分散我方人员的注意力，小偷在藏好商品后也会采用分散我方人员注意力的方法，这种方法能帮助过失行为人避开我方工作人员的视线走出商场。 f．混水摸鱼法。 乘出口人员较多，而防损员不注意时，不买单蒙混出去。 9.4商场偷窃的条件和迹象 a．衣着不合时令； b．走路不自然； c．拿着相同的物品进行比较； d．折叠商品或压低商品体积； e．走出商场后又回到原来位置； f．离开商场时过分匆忙； g．撕掉商品上的标签； h．防损员工走近时露出吃惊表情： i．心神不安的人， j．异常紧张的人， k．带特大购物袋（包）的人。 l．带着金额较大商品在商场出入口，前台收银台等出口处消磨时间的顾客： m．在短时间内多次进出商场的人； n．在商场禁入区域的顾客（例如收货区等地方）。 9.5作案工具 象其它活动一样，商场