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收银异常及特殊情况处理 讲师: 时间：2小时 课程大纲 1、收银过程中异常情况的处理； 2、收银台特殊情况的处理 一、收银过程中异常情况的处理 （1）、收银机出现异常：①收银机单机时，所有的银行卡，公司卡，礼券都无法操作，但现金、信用卡POS可以入销售；②电脑显示单机怎么处理？ ③电脑显示屏不亮怎么处理？④电脑突然断电怎么处理？ （2）、刷信用卡的异常：①刷信用卡在什么情况下才算刷卡成功，必须有签购单的情况下才证明刷卡成功。②刷ＭＩＳ时，同一张信用卡在同一流水号中不能刷两次，否则会变为单机，销售未入，应重新补入销售．③信用卡退货只有当班当次的才可以撤消，告诉新员工什么是当班当次．④刷MIS时电脑突然死机，但银行刷卡成功，怎么处理？⑤如刷信用卡时只刷了0.1元是怎么回事? ⑥银行刷卡机显示接线不通怎么处理？ ⑦银行刷卡机显示签到拒绝怎么处理？⑧忘记给顾客积分，刷银行卡消费，顾客要求重积分，怎么操作？ （3）、? 刷储值卡的异常：①如输错金额，又已刷卡时，不能单品取消，只能整单取消或按Ｄ键删除；②异地储值卡9位数卡号应在E卡通键上操作。③）刷储值卡显示已预售，是表示该卡未审核，无法使用，审核完才可以使用； 四、各类单据的异常：⑴补短款的做单方法．告诉新员工千万不要有现金确定的习惯，否则短款了都很难查原因．⑵收款收据和定金收据开错了不能撕掉，应一式几联订一起作废，否则200元一 五、长短款的异常：⑴短款是什么原因造成的？备用金点多、少收款、多找给顾客、换错钱等等⑵长款是什么原因造成的？备用金点少、多收款、忘找顾客、换错钱等等。 二、收银台特殊情况处理 1、收银机故障处理：收银员第一时间检查故障所在，自己能处理的自己处理，处理不了的通知主管或信息管理部人员，如单个台坏，可婉言告知顾客到另一个收银台交款。 2、信息管理部服务器坏或不明原因所有收银机不能正常联网处理：收银员首先检查网线是否连接好，其次再询问其它台是否正常，立即通知主管和信息管理部人员处理。按主管要求进行收银操作 3、网络线从交换机脱落或被楼层装修工破坏，整层楼的收银机无法正常联网或个别的收银机不能联网处理：要求楼层在装修时不能破坏网线，若被装修工破坏，楼层需上报公司申请重新安装并处罚该供应商 4、专柜无销售码，超市商品无条码不能正常入收银机处理：立即通知导购将情况反映到楼层管理人员时应尽快联系合同管理室，尽快开通销售码，与收银主管协商是否以其它方式收取。 5、顾客付款用的磁卡坏，不能刷卡处理：要顾客将失磁的卡到总服务台加磁，如无法加磁的由总服务台负责换卡。 6、银行系统有问题，不能使用银行卡结算处理：跟顾客解释原因，更换付款方式 7、受到外界的影响，如顾客在收银台无理取闹，消防演习等……处理：通知主管到场解决 8、收款途中突然停电，趁火打劫。 处理：关闭钱箱，不要离台，等待来电或主管通知，发现有人强行抢夺要大声呼叫防损员并明确告知收银台号临近的导购也可协助防抢。 课程回顾 一、五种收银过程中的异常情况处理：收银机出现异常、刷信用卡异常、刷储值卡异常、单据错的异常、长短款的异常； 二、八种收银台特殊情况的处理； 真诚服务每一天！ 开心快乐每一天！ 谢谢大家！