《呼叫中心的精细化管理》讲师手册(9.119.12).ppt

2004年6月 中国移动培训中心 呼叫中心的精细化管理2006年8月22日 目录 呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理 精细化管理部分要探讨的问题 什么是精细化管理 为什么要实施精细化管理 有效实施精细化管理的关键 呼叫中心的精细化管理综述 呼叫中心管理标准参考 精细化管理 为什么实施精细化管理 市场竞争日益激烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越细化 同质化日趋严重 有效实施精细化管理的关键 “理”与“管”同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 规避“过度”精细化的陷阱 呼叫中心的精细化管理 呼叫中心绩效目标 1）如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。 提升方法： A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化； B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法； C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理； D）合理地进行服务分流； 2）如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“