汽车保修服务概述(24页).pptVIP

保修服务概述 保修服务概述培训内容 保修原则及概念 不属于保修的范围 首次登记日期 整车保修 零件保修 善意保修 BSI 保修服务概述原则 尽管车辆出厂前经过严格的质量检测，但仍然不可避免地存在材料或装配缺陷。 在车辆交付客户前，或在交付后的质量保证期内，免费修复与材料质量和制造工艺有关的缺陷。 从技术角度，采用最经济的修复方式，如果需要更换零部件首选使用翻新零部件。 保修服务概述原则 只要BMW承担了费用，无论全额或者部分，经销商都要妥善保留旧件，并在获赔3个月后在区域经理监督下销毁；部分旧件还将返回总厂进行质量分析。 BMW对经销商有定期的保修工单审计，对任何不符合标准的保修工单会采取全额扣款的处罚。 由于车辆缺陷造成无法行驶，拖车费用由BMW道路救援服务承担；如果经销商提供代用车，费用也可以由BMW支持。 保修服务概述不属于保修范围的情况 宗旨：材料质量和制造工艺相关缺陷。 正常的轮胎磨损；由于路面条件造成的轮胎损坏（如鼓包，爆胎等）；由于使用不当造成的轮胎损坏。 常规保养件，包括灯泡、雨刮片、皮带、离合器等。 由于汽油品质问题（含铅汽油，乙醇汽油等）引起的车辆故障。 由于保养不当、维修不当所产生的损坏。 由于意外事故、使用不当、擅自改装引起的车辆损坏。 由于环境灾害、化学物品等造成的损坏或腐蚀。 由于车辆停用造成的经济损失（包括寄宿、旅费等）。 保修服务概述不属于保修范围的情况 正常的机油消耗（每1000km消耗0.7L以下） 大灯、雾灯有雾气 单独的四轮定位、轮胎动平衡 低质量碟片造成CD/CDC的损坏 蓝牙电话与车辆不兼容 玻璃、内饰板、桃木饰板、钢圈、皮革、门密封条等等易损零件 调整手刹、灯光等 保修服务概述给客户的建议 在BMW授权经销商进行保养 进行定期的、正确的保养 具体规定参考《保修手册》 保修服务概述首次登记日期 从新车交付使用之日起两年，一般以购车发票日期为准。 举例：2006.4.1-2008.3.31。 首次登记日期（FRD - First Register Date）：一般可以在JV_Warranty（CKD国产车）、GIS（CBU进口车）、PuMA、NDB上获取。 如果无法查到FRD，以BMW授权经销商购车发票日期为准，请向客户索取购车发票并复印留底。 因新车报零售的影响，个别FRD可能会有较大误差，大的可能会达到几个月，请在开单时进一步确认FRD！ 保修服务概述保修服务的类型 整车保修 零件保修 善意保修（Goodwill DSA） BSI LBSI 技术升级（召回） 新配件保修 PuMA Case 保修服务概述整车保修 整车：2年（不限公里数） 油漆：3年（不限公里数） 车身无锈穿：12年（不限公里数） 美规、欧规车辆在国内也享有同样保修服务，但如果渠道不正规，建议不予保修。 保修服务概述整车保修 在检查车辆外观时注意事故易发部位的零件。 判断零部件故障是否使用不当造成，尤其是内饰件、易损件等。 大额总成件，如发动机、缸盖、缸体、变速箱、差速器，天窗，CIC等，在维修前必须通过发PuMA Case得到北京技术部确认。 所有电气部件，在维修前必须执行快速测试和相应检测计划。 保修服务概述零件保修 客户在BMW授权经销商全部自费或者部分自费更换的零部件，单独享受2年（不限公里数）的质量保证期。 保修期内免费更换的零件不单独享受零件保修 保修期的计算：自零件更换的结算日算起2年、不限公里数，同整车保修期一样。 以BMW授权经销商的维修结算日期为准，如果索取不到，以NDB的维修记录为准。并在工单上注明自费更换零件的日期和里程数，或者打印NDB的截屏。 新件或者翻新件都享有同样的质量保证期。 保修服务概述善意保修（Goodwill） 服务理念：善意保修服务不是对外公开的服务，旨在提高客户的满意度和忠诚度，维修费用一般在BMW-经销商-客户之间分摊。 适宜的客户支持不限于两年的保修期限，可以适当继续延续适当，一般不超过3年或10万公里。 前提：车辆得到BMW授权经销商的完整正规保养，相对的忠诚客户，出保修期不久，与材料与工艺相关的大额维修案例。 保修服务概述善意保修（Goodwill） 请在实际操作流程中注意： 首先确认保修期内车辆的保养记录 维修前需要与客户、保修员和服务经理商量费用分摊方案，再向北京递交授权申请 工时费用、小额零件、密封件、辅料都不在BMW赔付范围 申请批复后，30天或2000km内必须完成维修结算和提交 保修服务概述DSA DSA: Dealer Self Authorization——经销商自授权，是一种特殊的善意保修，基本原则相同。 最大优点：经销商在现场就能与客户作出决定，而无需向BMW申请而耽搁时间。 4年或10万公里范围内