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管理科学 ·283· 关于我国高铁旅客服务的思考 宋德明 （北京铁路局天津客运段，天津 300000） 摘 要：中国高铁创造的成就已经成为中国对外交流的国家名片，其运营管理水平世人期待。谈谈我国高铁旅客服务的思考。 关键词：高铁旅客服务；目标追求；创新 我国高速铁路是新时期行业创新发展的示范，是中国科学技术 三是开展互联网售票业务，旅客可凭自行打印的车票、二代身 水平和综合国力的集中展示，是引领世界高速铁路发展潮流的重要 份证、手机等办理检票。 标志，将对社会经济产生重要而深远的影响。中国高铁创造的成就 四是完善售票系统，增加服务信息选择功能，旅客可在购票时 已经成为中国对外交流的国家名片，其运营管理水平世人期待。 挑选所需要的席位。 遵照“打造中国高铁世界一流的服务品质”的工作目标,以“发 3.2车站服务创新 挥技术装备优势、着眼整体服务水平、做好服务差异设计、创建服务 一是较大站设VIP专用通道。 标准体系、加强内部关键管控”为指导思想，结合高铁线路长、速度 二是各站设VIP候车专区，配备专职服务员，配置旅客信息服 快、装备新、标准高、高端旅客多的特点，在前期调查、研究的基础 务终端以及休息、娱乐、饮食等服务设备，并提供报刊杂志、食品饮 上，形成我国高铁旅客服务的思考如下。 品、视频、行李搬运等统一标准的免费服务。 1总体思路 三是在较大车站各进站口、候车室增设旅客咨询服务点，配置 以全面推行便利服务为基点，以全力推进快速响应为要点，以 客服终端，就近提供咨询和重点旅客服务。 全新推出高端服务为亮点，紧扣站车服务、保障措施、整体协作三大 四是在车站候车区域配备无线网络设备，实现无线网络覆盖， 关键，突出管理创新、服务创新、品牌创新，塑造便捷化、人性化、差 满足旅客上网需求。 异化、精细化、规范化服务品牌。 3.3列车服务创新 2目标追求 一是列车VIP区域配备专职服务人员，提供报刊杂志、餐饮食 2.1 设备现代化。高铁站车广泛使用先进的旅客服务设施，依 品等统一标准的免费服务。 托集控化、自动化、智能化的客服系统，让旅客在购票、进站、候车、 二是主要站设中央厨房或配送中心，为站车提供热链食品及其 乘车、出站整个旅行过程中，均能切身感受到新技术、新设备带来的 他商品的加工、配送服务。 便捷、高效、优质、安全、舒适的服务。 3.4延伸服务创新 2.2售票便捷化。运用网络购票、电话订票、自动售票机等现代 一是宾馆酒店预订。与宾馆酒店合作，代旅客预订旅行目的地 化交易手段，利用中铁银通卡、银行卡等便捷支付方式，发展中铁银 的宾馆酒店。 通卡、二代身份证、手机等电子化乘车凭证，方便旅客购票乘车。 二是租车包车预订。与汽车租赁公司合作，代旅客预订接送站 2.3乘降便利化。通过车站客服系统、引导系统和自动检票机、 及租车包车服务。 自动扶梯等自助设备，合理设计清晰明确、快捷通畅、互不干扰的旅 三是就医体检预订。与医疗机构合作，代旅客预约挂号、体验服 客流线，推行“零换乘”服务，使旅客进站方便、出站快捷、换乘迅捷、 务。 快进快出。 四是旅游购物预订。与旅行社、商场合作，代旅客预订旅游购物 2.4服务差异化 服务项目。 一是推行自助化服务：按照“有需求有服务，无需求无干扰”的 五是票务预订。在现有代售火车票、飞机票业务的基础上，与票 原则，完善设备设施及引导标识，倡导自助式服务，全面落实首问负 务中介合作，代旅客预订文艺表演、体育竞赛等票务服务。 责制，提供即时、准确、