2012年12月航空运输消费者投诉情况通报.pdfVIP

2012 年 12 月航空运输消费者投诉情况通报 2012年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉164件,其中航 空公司116件，机场8件，销售代理企业40 件。投诉总数比2011 年12月增加14 件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对国内航空公司的投诉情况 1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班 问题 54 件，占 49.54%；预定、票务与登机 15 件，占 13.76%； 行李运输差错 14 件，占 12.84%；退款 12 件，占 11.01%；旅客 服务 6 件，占 5.50%；综合（常旅客）5 件，占 4.60%；超售 2 件，占1.83%；动物伤亡1 件，占0.92%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 航班问题 54 49.54 2 预定、票务与登机 15 13.76 3 行李运输 14 12.84 4 退 款 12 11.01 5 旅客服务 6 5.50 1 6 综合（常旅客） 5 4.60 7 超 售 2 1.83 8 动物伤亡 1 0.92 合 计 109 100 2 49.54 各 类 投 诉 所 占 比 13.76 12.84 11.01 5.50 4.60 1.83 0.92 机 题 登 问 与 班 务 航 票 、 定 预 输 运 李 行 款 退 务 ） 服 客 客 旅 旅 常 （ 合 综 售 超 亡 伤 物 动 3 2、国内航空公司的投诉率统计 本月 26 家航空公司中有 19 家航空公司发生了投诉，航空公 司平均投诉率为万分之零点零肆叁（0.043‱）。 序 投诉 运输量 投诉率 公司名称 号