会展服务满意度测评研究_以澳门国际贸易投资展览会为例.pdfVIP

4 1 Vol.4 No . 1 2011 2 Tourism Forum Feb. , 2011 [ ] * 以澳门国际贸易投资展览会为例 张 涛 (澳门科技大学 国际旅游学院, 澳门999078) [ ] 剖析会展服务满意度的影响 素, 构建会展服务满意度指数模型和测评指标体系, 对提高会展服务质量、提升会展 企业竞争力具有指导意义。通过文献研究和专家访谈等方法, 构建了会展服务满意度指数模型; 对参展商和观众进行问卷 调查, 并运用 子分析和结构方程模式等手段对回收的452 份有效问卷加以分析。研究表明, 会展服务满意度主要有4 类 影响 素, 分别是现场接待服务、会展专业服务、会展配套服务和会展后台服务; 会展服务满意度测评需要考察 15 项指标。 [ ] 会展; 顾客满意度; 影响 素; 测评 [ ] F592. 7 [ ] A [ ] 1674 784( 2011) 会展的乘数效应已逐渐为人所知, 各地区和城市 ( ) 争相举办会展活动, 会展项目之间的竞争相当激烈。 较之旅游服务质量和游客满意度研究, 会展业满 [ 4, 5] 高水平的场馆、酒店等硬件设施, 固然对会展业发展 意度研究在国内虽处于起步阶段 , 但已产生一些 [ 1] 非常重要, 但考虑到会展业的服务特征 , 展会服务 颇具价值的成果, 例如琚胜利等人发现, 参展商可分 [ 6] 才更可能是城市会展活动竞争的最终着眼点。会展 为成熟型、趋利型、受制型和逃离型4 类群体 , 何天 服务的满意度研究不仅有利于剖析会展研究的深层 祥发现参展企业的满意度影响会展服务口碑和再次 [ 5] 次问题, 而且能够为提升会展项目的运作水平提供切 参会意愿, 进而对城市会展业发展产生持续影响 。 实的指导。本研究试图构建会展服务满意度测评模 1. 会展观众满意度模型 型和指标体系, 为提高会展服务质量和提升展会竞争 何天祥借鉴 ASCI 模型和ECSI 模型, 将研究 力提供具体手段。 对象锁定为会展观众, 建立了会展观众满意度模 、 型( CEVSM 模型) , 并据此建立参展商满意度的测 [ 5] (