chp7 电子商务与逆向物流.ppt

7.1 导言 目前，我国电子商务正处在发展中，相对来讲是更重视售前、忽视售后。 重视售前——更低的价格﹑更快的速度﹑更高的效率 忽视售后——退货和回收 在电子商务时代如何有效地管理逆向物流就成为我国企业亟待解决的问题。 7.2 电子商务逆向物流的定义 逆向物流最早于 1992 年由美国物流管理协会（CLM）提出，它将逆向物流定义为： 计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值、适当处置的目的. 《中国国家标准?物流术语》 中将逆向物流分解为两大类 7.3电子商务逆向物流的特点 传统的逆向物流与传统正向物流相比，具有以下特点： 缓慢性 高成本性 不确定性 混杂性 价值流向的非单调性 电子商务环境的逆向物流特点 7.4 逆向物流——电子商务的竞争优势 对在线销售商而言，降低可避免的退货有利于节约物流成本，减少退货损失 对终端顾客来说，及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。 7.5逆向物流——电子商务的新挑战 逆向物流在给电子商务带来“利润处女地”的同时，也给它提出了特殊的挑战。 退货的增加造成物流利润中正向物流所产生的效益被不合理的逆向物流支出抵消。 Biz Rate的调查数据 雅诗兰黛（Estee Lauder）公司 联邦快递公司 电子商务环境下实施逆向物流战略，优化逆向物流系统，从而降低成本、提高顾客满意度、吸引更多客户，企业将会具有更大的竞争优势. 7.6 电子商务环境下 逆向物流的解决对策 与电子商务正向物流一样，逆向物流的模式主要包括： (2)TPRL （第三方逆向物流）模式 7.7 总结 退货产生的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节！ 面向终端顾客： 面向企业内部： * * * Slide * 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 回收物流(ReturnedLogistics)：不合格物品的返修、退货， 以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动; 废弃物物流（Waste Material Logisitcs)：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、 加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。 电子商务环境下逆向物流的定义： 逆向物流是以消费者为导向的，以网络信息技术为基础，以产品回收为核心的，将产品从消费者手中回收到企业的过程。 1 物流体系的集约化 电子商务环境下客户与企业实现了“零距离”沟通，企业提供给客户的不仅是一套商品的采购系统，同时也可以提供一套完整的逆向物流处理方案，实现逆向物流信息处理的电子化。因此，企业物流系统中的仓库，配送中心，运输路线等设施的布局，结构和任务都可以通过局部的适当的调整，同时承接企业的正向物流和逆向物流业务，同时也扩大了企业物流系统的服务半径，实现了物流系统的集约化。 2 物流网络的协同化 在网络经济高度信息化的情况下，生产企业，物流企业，销售企业及消费者之间，以计算机网络技术为基础，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在区域范围内实现物流网络的协同化。物流的协同化满足了物流产业衔接性、服务性、整合性的要求，已成为物流产业追求共赢，共同发展的重要趋势 3 CRM（客户关系管理）的简单化 在网络经济环境下，企业可以很方便实现客户信息的收集、管理及客户建议的反馈。这拉近了企业和客户的距离，更容易了解到客户的需求，进而提高自己的服务质量，树立企业在客户心中的良好形象。 提高顾客满意度，增强企业竞争能力 节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象。 促进企业优化与整合自身管理系统。 可观的社会效益和经济效益。 借助互联网获取有效信息 1 2 3 4 5 在传统的商业活动中，投诉退货与维修退回是否有效率是最终顾客所关注的，进而也是评价企业信誉的重要指标。在顾客有可能无法接触到商品实物的网络活动中，逆向物流的可行性与方便性更成为影响顾客购买的重要因素。顾客满意是企业的无形资产，它可以按“乘数效应”向有形资产转化，从而增强企业竞争力。 提高顾客满意度，增强企业竞争能力 1 节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象 进入到网络经济时代，人们的生活水平和文化素质的有了很大提高,环境保护意识也日益增强，为了改善企业的环境行为，在消费者心中赢得良好的声誉，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。不仅仅重视经济效益，还要注重社会效益。 2 促进企业优化与整合自身管理系统 逆向物流恰好处于企业管理活动的检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的问题，将通过